Mettre en oeuvre des SLAs sur un premier périmètre

Vocabulaire spécifique du document

Présentation de la démarche globale

Chantier 1 : Catalogue de services

Chantier 1 - Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015)

Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes

Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service

Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité

Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER)

Chantier 1.1 : Définir les liens entre services d’affaires et services d’opérations du périmètre 2015

Chantier 1.1 : Faire une revue des livrables produits

Chantier 1.1 : Publier la version 1 du catalogue de services

Chantier 2 : Processus commun catalogue & niveaux de service

Chantier 2.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet

Chantier 2.1 : Concevoir la version 2015 du processus commun catalogue & niveaux de service

Chantier 2.1 : Faire une revue des livrables de conception du processus

Chantier 2.1 : Choisir les outils de gestion et les paramétrer si besoin

Chantier 2.1 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes

Chantier 3 : Niveaux de service

Chantier 3 - Objectif 1 : convenir des SLAs , OLAs et contrats de sous-traitance (périmètre 2015)

Chantier 3.1 : Définir les niveaux de service actuels du périmètre 2015 (services d’affaires et d’opérations)

Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits

Chantier 3.1 : Convenir avec les parties prenantes des niveaux de service réalistes sur le périmètre 2015

Chantier 3.1 : Réviser si besoin les contrats de sous-traitance

Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits

Chantier 4 : Gestion des incidents et des demandes de service

Chantier 4 - Objectif 1 : concevoir les processus de gestion des incidents et des demandes de service

Chantier 4.1 : Réactualiser les processus de gestion des incidents et des demandes de service

Chantier 4.1 : Faire une revue des livrables produits

Chantier 4 - Objectif 2 : mettre en oeuvre les processus de gestion des incidents et des demandes de service

Chantier 4.2 : Réactualiser le paramétrage de l’outil logiciel (a minima)

Chantier 4.2 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes

Chantier 4.2 : Reporting pilote des incidents et demandes de service et revue

Formations ITIL standard et spécifique