Formations ITIL standard et spécifique

36. Formations ITIL standard et spécifique

36.1. Formations ITIL standard

D’une manière plus large que les seuls enjeux du projet, il peut être intéressant d’élaborer un plan de formation pour faire passer la certification ITIL Fondamentaux à un maximum de personnes de la DSI.

Ensuite, il peut être intéressant pour le chef de projet et certaines personnes ciblées de la DSI de suivre la formation ITIL intermédiaire SOA (Service Offerings and Agreements) et d’éventuellement de passer la certification correspondante.

Cette formation aborde dans le détail tous les processus concernés par la gestion de l’offre de services (niveaux stratégique et tactique) et les accords de niveau de service :

  • gestion du portefeuille de services (stratégie des services)

  • gestion du catalogue de service (conception des services)

  • gestion des niveaux de service (conception des services)

  • gestion de la demande (stratégie des services)

  • gestion des fournisseurs (conception des services)

  • gestion financière des services informatiques (stratégie des services)

  • gestion des relations business (stratégie des services)

  • rôles et responsabilités dans le détail de tous ces processus

  • considérations technologiques et considérations de mise en œuvre

36.2. Formation spécifique au catalogue de services et aux niveaux de service

Une formation de 2 jours aux concepts du catalogue de services (incluant la matrice de responsabilités AXER) et l’élaboration des niveaux de service est proposée afin de gagner du temps et de la qualité dans les ateliers d’élaboration des fiches du catalogue de services.

Elle s’adresse en premier lieu au chef de projet (et peut être étendues à certaines parties prenantes dans l’élaboration du catalogue de services).

Une ancienne version du support de formation est disponible sur le site www.itilfrance.com.

36.3. Formation conception d’un processus en pratique

Une formation de 2 jours sur la conception d’un processus avec les points pratiques à considérer en fonction du contexte avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le chef de projet permettra de présenter les points à considérer en partant de la documentation ITIL théorique jusqu’au points concrets en fonction des risques et du contexte :

  • propos et objectifs du processus

  • liens entre objectif de processus et workflow mis en place dans un outil de gestion des workflows (système de gestion du processus)

  • risques identifiés sur la mise en œuvre du processus et son fonctionnement courant en exploitation (risques spécifiques au contexte de l’entreprise)

  • facteurs critiques de succès (ou d’échec) et déduction des indicateurs-clés de performance utiles à mettre en place

  • activités et rôles (dont le gestionnaire de processus), matrice RACI

  • mécanisme de révision du processus

  • conduite du changement en 5 étapes dans un projet de mise en œuvre d’un processus

Cette formation utilisera le processus commun de gestion du catalogue de services & des niveaux de service dans l’ensemble des exercices pratiques et permettra une ébauche de la conception de ce processus qui sera à détailler par le chef de projet ensuite.