Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-015

Un système de gestion à mettre en place

Nous avons vu précédemment qu’il y avait beaucoup d’éléments dans la conception du processus. Ceci représente une charge de travail :

  • initiale pour la mise en œuvre du processus

  • permanente pour la mise à jour continuelle du processus afin qu’il reste optimal

Nous allons aussi demander aux différents acteurs dans le processus :

  • de tracer tout ce qu’il font en mettant à jour des enregistrements permettant de suivre toutes les occurrences en cours et celles clôturées, avec tout le détail de ce qui a été réalisé

  • de rédiger de la documentation (voici donc les gros mots) à chaque fois que cela sera nécessaire

De plus, pour permettre de stocker, de gérer et de consulter ces enregistrements et documentations générés par l’ensemble des activités du processus au fil du temps, il va falloir concevoir, mettre en place et exploiter au quotidien des outils logiciels.

Ceci fait partie du système de gestion du processus.

Toutes ces actions supplémentaires et la mise en place d’un environnement de gestion coûtent.

Premiers bénéficiaires du système de gestion : les acteurs du processus

Néammoins, ce système de gestion devrait faciliter le travail des acteurs du processus. Cet effet sera plus ou moins marqué selon les processus.

Ainsi, dans la gestion des incidents par exemple, la saisie dans un ticket d’incident de la description d’une solution de contournement permettra par la suite, lors du traitement de nouveaux tickets d’incident similaires, de pouvoir appliquer une solution déjà décrite et documentée dans le système.

Les bénéfices les plus importants sont à l’extérieur du processus

Cependant, pour une grande partie des processus, les avantages sont plus importants à l’extérieur du processus qu’à l’intérieur.

Ainsi, un processus est une charge de travail supplémentaire pour les acteurs dans le processus mais elle ne leur bénéfie que très peu.

Ce sont des collègues au sein de l’organisation informatique, intervenant dans d’autres processus qui vont le plus en bénéficier.

L’effet sera d’autant plus important si ces personnes extérieures au processus peuvent aussi consulter facilement les enregistrements et les documents générés par le processus.

Par exemple, dans la gestion des changements, lorsqu’un chef de projet déclenche l’évolution fonctionnelle d’une application (montée de version), il peut consulter tous les incidents clôturés en lien avec l’application pour savoir s’il peut intégrer dans sa montée de version quelques modifications qui permettront d’améliorer l’application en plus d’apporter des nouveautés fonctionnelles.

Cependant, si aucune trace ou élément exploitable sur ces incidents n’est disponible ou si le chef de projet n’a simplement pas accès au logiciel de gestion des tickets d’incidents, il fera l’impasse sur cette action qui participe malgré tout à la satisfaction des utilisateurs de l’application.

Dans certains cas, il demandera aux personnes traitant les incidents de leur sortir une extraction de l’outil avec ce qui l’intéresse et, très souvent, ne recevra rien en retour car cela sera considéré comme une intrusion dans leur domaine d’activités ou une charge de travail supplémentaire n’ayant aucun intérêt pour eux.

C’est pour cela qu’il est nécessaire d’ouvrir les enregistrements et les documents générés par le processus aux personnes extérieures au processus (sous réserve de la confidentialité de ces éléments) afin qu’elles puissent consulter rapidement ces derniers, les analyser, en faire des statistiques, etc. sans qu’ils aient à « déranger » les acteurs du processus.

Des activités complémentaires dans le processus devront donc gérer les accès des personnes externes au processus aux données et documents du processus.

Très souvent, la rentabilisation de la charge de travail supplémentaire imposée aux acteurs et du système de gestion sera réelle lorsque les personnes externes au processus pourront accéder aux enregistrements et documents du processus.

L’étape ultime : la gestion des connaissances

Si les données et documents de l’ensemble des processus sont abordés selon ce principe, cela permet à quiconque au sein de l’organisation d’accéder à des traitements (consultation, analyse, corrélation, rapport, etc.) sur ces éléments pour n’importe quel processus mis en place, permettant alors de tirer des bénéfices plus importants que la somme des bénéfices apportés par chacun des processus en leur sein.

ITIL® décrit cette approche et la formalise dans le processus de gestion des connaissances sur les services.