Chantier 4.1 : Réactualiser les processus de gestion des incidents et des demandes de service

30. Chantier 4.1 : Réactualiser les processus de gestion des incidents et des demandes de service

Seul le processus de gestion des incidents est à documenter complètement dans sa forme processus. Le processus de gestion des demandes de service n’a pas besoin d’être décrit en 2015 car sa performance est essentiellement liée à la complétude et à la qualité des procédures traitant les demandes fréquentes des utilisateurs ainsi que la performance de ces procédures.

Il s’agit de :

  • rédiger la documentation initiale du processus de gestion des incidents en utilisant le modèle de document défini dans le chantier 2

  • d’inventorier les procédures de traitement des demandes de service standard pour lesquelles un engagement de délai sera pris dans les SLAs et de déterminer les mises à jour à faire

  • de préciser les indicateurs de performance qui seront disponibles avec l’outil de gestion des tickets d’incidents et de demandes de service.

Activités

  • concevoir dans un atelier avec le chef de projet, des responsables-clés des équipes internes et au moins une personne connaissant bien l’outil actuel pour détailler le processus incidents et remplir le document le décrivant

  • rédiger le document décrivant le processus incidents par le chef de projet

  • inventorier les procédures de traitement des demandes de service du périmètre 2015 et des workflows correspondants présents dans l’outil logiciel par le chef de projet

  • rédiger une version réactualisée des procédures de traitement des demandes du périmètre 2015

  • définir le plan d’actions visant à réactualiser le paramétrage de l’outil logiciel (incidents et demandes) en trouvant un compromis entre charge de travail et contraintes imposées par le périmètre 2015 des SLAs

  • définir le plan d’actions pour former les parties prenantes internes

Livrables

  • document décrivant le processus de gestion des incidents

  • liste de documents de procédures et le plan d’actions de réactualisation

  • plan de paramétrage de l’outil logiciel

  • support de restitution aux parties prenantes de la partie processus