Chantier 3.1 : Convenir avec les parties prenantes des niveaux de service réalistes sur le périmètre 2015

25. Chantier 3.1 : Convenir avec les parties prenantes des niveaux de service réalistes sur le périmètre 2015

La démarche est d’organiser des réunions avec les différentes organisations métiers du périmètre 2015 pour convenir de niveaux de service et ajuster, si nécessaire, les niveaux de services d’opérations (OLAs et contrats de sous-traitance).

Il faut aussi s’entendre sur les indicateurs de performance associés aux niveaux de service convenus.

Pour faire simple (et court), le principe d’un seul aller-retour d’ajustement entre exigences de niveau de service d’affaires (SLR) et possibilités en interne devrait être retenu. Un autre principe est de ne pas faire évoluer les contrats de sous-traitance actuels (sauf incohérence flagrante nécessitant une modification immédiate).

Activités

  • préparer les réunions : définir le nombre de réunions (probablement une par SLA prévu), identifier les parties prenantes (interlocuteur métier, représentant de la DSI et, éventuellement, responsables d’équipes opérationnelles-clés permettant d’ajuster pendant la réunion les niveaux de service d’opérations)

  • préparer les modèles de document SLR (peut-être à reprendre de la méthodologie projet et/ou qualité) et de SLA et OLA : 1 jour avec le consultant

  • pour chaque réunion :

    • réaliser la réunion,

    • rédiger les SLRs,

    • faire valider le document par les métiers concernés et le consultant,

    • convenir des ajustements d’OLAs impactés,

    • rédiger un projet de SLA et des éventuelles révisions d’OLAs

    • obtenir l’accord du métier pour le SLA et l’engagement des équipes internes sur les OLAs (y compris la collecte des mesures destinées à calculer les indicateurs de performance du SLA négocié)

    L’intervention du consultant dans les réunions avec les métiers n’est pas nécessaire si une démarche projet et/ou qualité est en place sur ces aspects SLR et si les interlocuteurs métiers de la DSI sont habitués à cette démarche.

    Livrables

    • SLAs signés par les métiers

    • OLAs avec engagement des équipes techniques

    Forme des livrables

    • documents Word