Chantier 3.1 : Définir les niveaux de service actuels du périmètre 2015 (services d’affaires et d’opérations)

23. Chantier 3.1 : Définir les niveaux de service actuels du périmètre 2015 (services d’affaires et d’opérations)

Les niveaux de service d’opérations actuels dépendent des critères suivants (liste non exhaustive) :

  • niveaux de service convenus avec les sous-traitants pour les responsabilités opérationnelles externalisées (contrats de support et de maintenance en cours)

  • la fiabilité des infrastructures de production (architecture, redondance, outils de supervision, etc.)

  • le dimensionnement des équipes opérationnelles pour l’exploitation et le support, leur niveau de compétence et de connaissance

  • la documentation existante sur les procédures de traitement des demandes utilisateurs

  • le paramétrage et l’utilisation du logiciel de gestion des tickets d’incident et de demandes de service

Les niveaux de service d’affaires sont un assemblage cohérent et réaliste des niveaux de service d’opérations les sous-tendant.

Ils intègrent éventuellement un engagement de délai de la DSI pour traiter les demandes standard les plus fréquentes et les plus sensibles pour les métiers (convenir aussi d’un nombre limité et réalistes de ces engagements de délai).

Activités

  • services d’opérations : de 6 à 10 ateliers de deux heures avec les équipes internes et les gestionnaires de contrats de sous-traitance et rédaction des livrables ; pour le consultant ITIL, participation à 3 ateliers maximum et 1 jour de rédaction des livrables correspondants

  • services d’affaires : une réunion d’une demi-journée pour proposer des niveaux de service réalistes à partir des niveaux relevés pour les services d’opérations et rédaction du compte-rendu par le consultant

Livrables

  • pour chaque service d’opérations : liste des cibles de niveaux de service avec indicateurs de performance et mesures associés

  • pour chaque service d’affaires : liste des cibles de niveaux de service à proposer aux métiers

Forme des livrables

  • documents Word