La gestion des services informatiques ITSM

Réf. ITSM-M0101-V010-005

La gestion des services informatiques ou ITSM

Le principe ultime est très simple.

Comme dans leurs temps, les services d’eau et d’électricité se sont mis en place pour mettre en place dans la tête des utilisateurs des associations devenus automatiques et inconcientes entre un besoin et le résultat obtenu en faisant une action pour obtenir le résultat :

  • le fait de tourner un robinet fait couler de l’eau potable dans le lavabo

  • le fait d’appuyer sur un interrupteur allume la lumière dans la pièce

Adapté au monde de l’informatique, les utilisateurs, lorsqu’il ont besoin d’informatique, ont une relation naturelle avec le monde de l’informatique.

Par exemple, les services d’informatique en nuage (Cloud computing) permettent (avec pas mal de technologies autour) de proposer la lecture électronique d’un livre :

  • en achetant le livre à partir d’un ordinateur fixé connecté à Internet

  • puis en lisant le livre sur une liseuse électronique

  • et en poursuivant la lecture sur son téléphone évolué (smartphone) lorsqu’on a oublié sa liseuse lors d’un voyage

A partir du moment où le livre a été acheté, il sera toujours possible, quel que soient les conditions, de le lire sans interruption et sans rupture.

Pour y parvenir, il est nécessaire de donner une définition précise des caractéristiques d’un service.

Qu'est-ce qu'un service ?

Un service est un moyen d’apporter de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir. Ceci doit être apporté sans que les clients aient à gérer (ou même à connaître) directement le détail des coûts et des risques sous-jacents à la prestation fournie. Ceci est le travail du fournisseur de services qui doit répartir la prestation facturée globalement sur les coûts détaillés, ceci en intégrant le coût des risques gérés afin de ne pas altérer la qualité de service au-delà de ce qui est acceptable pour les clients.

De son côté, le fournisseur de services doit gérer des ressources (quelles soient financières, matérielles et logicielles avec des amortissements éventuels, ou des ressources humaines) pour fournir les services demandés par les clients en échange de financement.

Il doit les gérer de manière optimisée et équilibrée afin de consommer le moins de ressources possibles (donc coûter le moins cher possible) pour fournir les services. Cela passe par de la mutualisation d’infrastructures ou la mise en place de procédures de traitement par exemple.

Cet ensemble d’aptitudes de l’organisation permettant d’apporter de la valeur aux clients sous la forme de services s’appelle la gestion des services informatiques, ou, plus exactement, la gestion des services de technologies de l’information ou ITSM (Information Technology Service Management).

L’approche la plus connue dans ce domaine est le référentiel de bonnes pratiques ITIL®.

Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider)

La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.

Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services informatiques.

Il est seul responsable vis-à-vis des organisations clientes des services fournis et de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont sous-traitées.

Il est en fait le propriétaire des services : il équilibre, gère et optimise un ensemble de services pour délivrer de la valeur de manière cohérente à l'ensemble des organisations d'affaires qu'il a en clientèle.

En clair : une organisation d’affaires va sous-traiter à l'organisation informatique la création et la gestion d'outils qui vont automatiser et faciliter les activités de ses processus d’affaires.

Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un ensemble de services en gérant les risques opérationnels (rupture de service, insuffisance de capacité face à une demande importante, continuité de service malgré un désastre majeur, etc.) et en facturant ces services (très souvent de manière globale en demandant des budgets de développement et de fonctionnement).

L'organisation d’affaires va alors pouvoir disposer de services (décrits clairement dans un catalogue) pour faciliter ses processus d’affaires.

La valeur ajoutée pour le client (organisation d’affaires) est qu'il se voit proposer une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses activités d’affaires.

Fournisseur [externe] (3rd party supplier)

Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis.

Ces entités sont gérées, pilotées et contrôlées par le fournisseur de services.

Il est à noter que, dans le glossaire ITIL® officiel, le terme fournisseur est utilisé sans l'adjectif "externe", ce qui peut prêter à confusion.

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