Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER)

10. Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER)

Les services d’opérations (ou services techniques) sont très peu détaillés dans la démarche ITIL. Il est donc possible, dans le respect des bonnes pratiques ITIL, de proposer une définition plus précise et d’utiliser une alternative simple aux activités et rôles décrits dans les processus ITIL.

La définition proposée est la suivante :

Ensemble de prestations fournies par les équipes internes du fournisseur de services et par ses sous-traitants sur un ensemble de ressources techniques similaires en production avec des niveaux de service identiques

De plus, une responsabilité précise (exploiter, supporter, etc.) est confiée à une seule équipe (ou à un seul « groupe de compétences » afin de clarifier les rôles et les responsabilités de chacun dans la gestion des ressources techniques associées au service d’opérations.

Cette définition restreinte ne fonctionne pas sur l’ensemble des services d’opérations, certains services complexes n’étant pas couverts par celle-ci lorsqu’interviennent dans les niveaux de service des thèmes autres que la disponibilité.

Dans le cas du périmètre 2015, seuls les services d’opérations correspondant à la définition proposée sont à inventorier.

Activités

  • atelier de deux heures pour lister les technologies utilisées sur le périmètre 2015 de services d’affaires

  • de 4 à 6 ateliers de deux heures avec les différentes équipes internes selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire et rédaction des livrables

  • pour les sous-traitants : inventaire à réaliser des contrats de maintenance et de support et rédaction des livrables/intégration dans TraCon

Livrables

  • liste des rôles d’opérations classés selon le modèle AXER ; cette liste se sera enrichie au fur et à mesure des ateliers (initialement, 4 rôles Autorité/eXpert/Exploitant/Réceptionnaire pouvant être complétée selon les besoins)

  • catalogue des services d’opérations avec titre, description éventuelle (si confusion possible avec le titre) et intervenants AXER (fiches et modèle de fiche)

Forme des livrables

  • ensemble de documents Word et Excel et/ou

  • paramétrage de l’outil ITSM cible