Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes

7. Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes

En partant des objectifs du projet, il s’agit de lister les clients (filiales, métiers, etc.) du périmètre 2015.

Pour chacun de ces clients, il s’agit de déterminer la partie des services d’affaires qu’il utilise pour déterminer un périmètre significatif de services d’affaires.

L’ensemble des services d’affaires sélectionnés doit aussi répondre à un ensemble de critères (non exhaustif) :

  • trouver un équilibre entre services ayant un taux de satisfaction client correct et services qui sont motifs d’insatisfaction (pour enclencher le plus tôt possible l’amélioration continue sur ces services)

  • répondre aux critères imposés par la direction et la stratégie informatique (s’ils existent)

Les parties prenantes sur le périmètre 2015 sont :

  • les différentes équipes internes à la DSI ; d’une manière plus globale, les « groupes de compétences » avec un niveau de détail plus fin éventuel comme, par exemple, une personne experte sur une technologie avec un backup dans la même équipe (si besoin) ; la formation spécifique sur le catalogue de services aborde dans le détail ces notions

  • les différents sous-traitants impliqués dans la maintenance et le support des technologies (plus généralement des services d’opérations) impliqués dans la fourniture des services d’affaires du périmètre 2015 ; cela nécessite d’identifier clairement chaque fournisseur et les contrats de sous-traitance convenus déjà en place

Activités

  • pour les clients et services d’affaires : atelier de deux heures puis rédaction des livrables

  • pour les équipes internes : atelier de deux à quatre heures pour les équipes internes (selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire) et rédaction des livrables correspondants

  • pour les sous-traitants : atelier de deux heures pour réaliser l’inventaire des contrats de maintenance et de support (nécessite peut-être une collecte préalable des différents contrats si sources diverses) et rédaction des livrables

Livrables

  • liste des clients retenus

  • liste des services d’affaires retenus (un titre et, en cas de confusion possible, une description plus ou moins détaillée du contenu, avec un propriétaire de service identifié côté informatique et un représentant du métier avec qui convenir des niveaux de service plus tard)

  • liste des équipes internes et des compétences au niveau de détail pertinent

  • liste des sous-traitants du périmètre et les contrats de sous-traitance associés

Forme des livrables

  • ensemble de documents Word et Excel

  • paramétrage de l’outil ITSM cible