Présentation de la démarche globale

3. Présentation de la démarche globale

Etant donné le délai court de mise en œuvre (fin 2015), la démarche classique de mise en œuvre des processus ITIL ne sera pas efficace car beaucoup trop longue à fournir les résultats concrets atttendus par les métiers.

Elle ne sera pas non plus efficiente car la mise en œuvre d’ici 4 mois des accords de niveau de service concerne un périmètre restreint d’accords mais impliquant un nombre important de processus ITIL.

En effet, certaines activités de conception ou opérationnelles des processus nécessitent la même charge de travail quel que soit le périmètre (de un à la totalité des services par exemple).

La démarche proposée se base sur les principes ITIL d’amélioration continue appliqués sur les processus et les livrables du périmètre :

  • des versions initiales (versions 1) des livrables sont à produire en mode projet en s’inspirant de manière simplifiée des activités des processus ITIL destinés à produire ces livrables

  • des versions initiales des processus afin d’enclencher dès leur livraison la gestion des livrables produits en mode projet, notamment pour garantir que les livrables sont toujours pertinents et à jour

  • une fois les versions initiales de processus démarrés, ils seront soumis à l’amélioration continue (suivi qualité) pour les faire évoluer vers des processus couvrant mieux le périmètre d’intervention de ces processus décrits dans ITIL

Les étapes projet (que se soient pour produire les livrables ou les processus) sont en mauve et associées à une icone de cible dans le schéma suivant tandis que les activités de processus actifs après la fin du projet sont en bleu et associées à une icone d’amélioration continue PDCA (quatre flèches circulaires) :

D’autre part, le rôle du consultant sera axé sur l’accompagnement du chef de projet dans la démarche et les livrables produits. Sur chaque objectif projet, la séquence proposée sera :

  • formations données par le consultant pour préparer le chef de projet à être autonome sur le déroulement des activités concernées (information ou formation spécifiques complémentaires aux connaissances qualité et ITIL du chef de projet) ; il s’agit de journées permettant d’utiliser du budget formation)

  • autonomie du chef de projet sur les activités et production des livrables avec un support par mail ou téléphone du consultant

  • activité de revue pour valider ensemble le résultat des activités et les livrables produits et définir un éventuel plan d’actions correctives à la fin et, éventuellement, à un point d’étape important

Les activités où le consultant intervient sont notées en italique dans les schémas.

Dans l’objectif de mettre en place les premiers accords de niveau de service à fin 2015, la démarche va consister à mettre en place en parallèle :

  • les processus fortement concernés par le périmètre : la gestion des incidents, la gestion des demandes de service (exécution des requêtes), la gestion du catalogue de services, la gestion des niveaux de service ; les autres processus impliqués de manière marginale seront traités sous la forme de procédures spécifiques si besoin

  • les accords de niveau de service du périmètre eux-mêmes et les livrables associés : le catalogue de services et le portefeuille de SLA, OLA et contrats de sous-traitance

Quatre chantiers sont identifiés, avec les étapes et les dépendances suivantes :

Chantier 1 : le catalogue de services lié au périmètre

Préalablement à la mise en place des accords de niveau de service, il est nécessaire de définir les services fournis aux métiers (services d’affaires) et les services d’opérations sous-tendant la fourniture et le support des services d’affaires.

Une approche spécifique permet de s’affranchir de la formalisation des processus ITIL et des rôles associés pour inventorier qui fait quoi (ou qui est responsable de quoi) dans la gestion des différentes technologies et domaines de l’environnement de production.

Chantier 2 : processus commun de gestion du catalogue de services & des niveaux de service

Une version minimale de ces deux processus doivent être en place pour assurer une pérennité sur les deux livrables par le biais de l’amélioration continue.

Par exemple, il faudra surveiller les évolutions en 2016 du contenu du périmètre 2015 pour gérer le risque d’avoir des SLAs ne correspondant plus à la réalité en cas de changement.

Les deux processus étant proches dans leur partie opérationnelle, il est proposé de fusionner les deux processus pour répondre à cet objectif de maintien de l’intégrité du contenu des deux livrables.

La priorité pour 2015 n’étant pas d’avoir une conformité avec le référentiel ITIL pour ces deux processus, il est justifié de s’en écarter pour restreindre les objectifs de ces processus à ce qui nous intéresse et de diminuer la charge de travail estimée sur cette partie.

Chantier 3 : mettre en place les niveaux de service

Cette partie est le cœur du projet et nécessite au préalable de travailler sur le catalogue de services et a comme facteur critique de succès un fonctionnement efficace des processus de gestion des incidents et des demandes de service sur le périmètre.

Chantier 4 : réactualiser les pratiques de gestion des incidents et des demandes de service

Cette partie permet de consolider les pratiques actuelles sur ces deux domaines afin de mieux garantir le respect des niveaux de service des SLAs 2015.

La suite du document détaille ces quatre chantiers.