Vocabulaire spécifique du document

2. Vocabulaire spécifique du document

2.1. Terminologie complémentaire à ITIL

Service d’affaires

Equivalent au terme ITIL « Service business »

Service d’opérations

Equivalent au terme ITIL « Service technique »

Modèle AXER

Equivalent pour un service d’opérations du modèle RACI pour une activité de processus. Ce modèle permet de définir des responsabilités et des rôles standard sur la gestion d’un service d’opérations :

  • Autorité : équivalent au terme ITIL « Propriétaire de service »

  • eXpert : personne, groupe de personnes, équipe ou sous-traitant ayant une responsabilité d’expertise sur le service d’opérations ; habituellement, deux rôles d’expert : expert niveau 1 et expert niveau 2

  • Exploitant : personne, groupe de personnes, équipe ou sous-traitant ayant la responsabilité d’exploiter le service d’opérations

  • Réceptionnaire : point d’entrée pour escalader un incident ou faire une demande portant sur le service d’opérations

Comme le modèle RACI, le modèle AXER impose des contraintes sur les rôles d’opérations (une seule autorité par ex.).

Gestion des demandes de service

Equivalent au terme ITIL « Exécution des requêtes », processus destiné à traiter les demandes de service en provenance des utilisateurs.

2.2. Acronymes

  • SLA : Service Level Agreement, ou accord de niveau de service

  • SLR : Service Level Requirements ou exigences de niveaux de service (ensemble de cibles de niveaux de service à atteindre convenu entre le métier et la DSI)

  • OLA : Operational Level Agreement, un accord de niveau d’opérations est lié à un ou plusieurs services d’opérations

  • UC : Underpinning Contrat, un contrat de sous-traitance est lié à un ou plusieurs services d’opérations

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