Etape du processus : faire un bilan de l\'existant et proposer des axes d\'amélioration

5. Etape du processus : faire un bilan de l'existant et proposer des axes d'amélioration

Cette phase permet de rédiger et de valider les livrables importants de l'étude.

Rédiger les livrables de l'étude

Le premier livrable rédigé par le consultant ITSM est le bilan de la situation actuelle. Il comprend notamment les points suivants :

  • le positionnement des principes internes par rapport aux bonnes pratiques : souvent, des référentiels ont été définis (charte qualité, méthodlogie, normes, standards, etc) et il faut les comparer aux bonnes pratiques, notamment ITIL® dans le cas de services informatiques fournis

  • le positionnement de la situation actuelle par rapport aux principes internes et aux bonnes pratiques : si des référentiels internes ont été mis en place, il est rare qu'ils soient appliqués dans leur totalité et il faut mesurer l'écart entre ces référentiels et les pratiques actuelles ; d'une manière plus globale, les pratiques actuelles sont aussi mises en perspective face aux bonnes pratiques

  • les domaines identifiés de faible maturité mettant en risque les services fournis et diminuant l’efficacité et l'efficience des équipes sur le périmètre de l'étude : il s'agit d'identifier les points faibles du fournisseur de services comme des problématiques non prises en compte et les dysfonctionnements constatés ayant un impact frt sur l'efficacité et l'efficience du fournisseur

Une présentation basée sur un modèle simplifié des niveaux de maturité CMM-I permet de synthétiser ce bilan. Il est à noter que l'important n'est pas dans la note mais dans les explications accompagnant la note.

Le second livrable rédigé présente les axes d'amélioration intéressants à mettre en oeuvre. Ces actions sont classées en 3 niveaux :

  • mise en œuvre immédiate (« règles d’or » à appliquer ne demandant pas de ressources summplémentaires pour être opérationnelles),

  • actions à moyen terme : actions nécessitant des ressources complémentaires mais de taille suffisamment restreinte pour être réalisée par une seule personne par exemple (pas de besoin de monter une structure projet),

  • actions à long terme nécessitant la mise en place d’une structure projet

Ce livrable présente aussi la séquence de l’enchaînement des actions et un ordre de grandeur des délais et des charges.

Le rédacteur de ces deux livrables est le consultant ITSM.

Valider les livrables de l'étude

Les deux livrables doivent ensuite être validés par le commanditaire avant restitution devant les équipes.

Cela peut être réalisé par

  • une réunion de travail entre le consultant ITSM et le commanditaire ou

  • des allers-retours des livrables entre le consultant ITSM et le commanditaire avec évolution de leur contenu

Les deux intervenants de cette activité sont le commanditaire qui valide la version finale des deux livrables et le consultant ITSM qui prend en compte les remarques du commandaire.