Etape du processus : réaliser les interviews

4. Etape du processus : réaliser les interviews

Cette phase permet de collecter les informations sur la situation actuelle par le biais d'interviews et de la consultation de documents du fournisseur de services.

Planifier les interviews

Les interviews seront réalisées dans les locaux du fournisseur de services.

Ils sont à planifier par le fournisseur de services en prenant en compte les contraintes suivantes :

  • disponibilités des interviewés

  • disponibilité du consultant ITSM qui va conduitre les interviews

  • regrouper les interviews en journées complètes pour le consultant ITSM (de 3 à 4 interviews dans une journée)

  • chaque interview dure entre 1 heure et 1 heure et demi, donc l'intervalle entre le début de deux interviews ne peut pas être inférieur à 2 heures

Seul le fournisseur de services peut planifier ces réunions à partir du moment où le consultant ITSM a précisé ses contraintes de dates.

Réaliser les interviews planifiés et rédiger les minutes

Chaque interview est conduit par le consultant ITSM qui s'appuie sur son questionnaire.

Les réponses apportées par l'interviewé reste strictement confidentiel et ne sera pas diffusé aux autres personnes de l'organisation. L'intérêt des interviews n'est pas de repérer des problèmes particuliers (notamment en relation avec des personnes) mais de dégager des problématiques et des dysfonctionnements indépendants des personnes (bien souvent, ces problématiques dépassent le cadre de responsabilité d'une seule personne).

Chaque interview est suivie de la rédaction d'un compte-rendu "brut" afin de conserver le détail des réponses apportées. Ce compte-rednu est appelé minutes de l'interview. Le consultant ITSM rédige ce compte-rendu. Ce dernier ne sera pas diffusé dans l'état si l'interviewé s'y oppose. Dans ce cas, il devra être modifié par le consultant ITSM et l'interviewé afin qu'il puisse être diffusé après accord.

Réaliser les interviews complémentaires et rédiger les minutes

Les interviews planifiés peuvent amener à conduire le consultant ITSM à demander d'interviewer des personnes complémentaires qui n'ont pas été identifiées lors de la préparation de l'étude.

Dans ce cas, des journées complémentaires seront réalisées par le consultant ITSM. Si la mission du consultant est un forfait, ces journées supplémentaires ne peuvent faire l'objet d'une facturation.

Les interviews complémentaires seront conduits de la même manière et les minutes seront rédigées, validées et diffusées.

Analyser les documents identifiés en interviews

Les interviews planifiés peuvent amener à conduire le consultant ITSM à demander la consultation de documents du fournisseur de services.

Le fournisseur de services fournira ces documents au consultant ITSM qui les lira et les analysera.