Etape du processus : préparer les interviews et lancer l\'étude

3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l'étude

Cette phase permet de détailler les objectifs et le périmètre de l'étude ainsi que le déroulement des phases suivantes.

Définir le périmètre de l'étude et des personnes à interviewer

Le périmètre de l'étude peut porter sur la maturité de l'organisation face à un ou plusieurs des thèmes suivants :

  • l'offre de services : les clients sont-ils connus ? leurs processus sont-ils connus ? les services proposés sont-ils connus ? connait-on la dépendance entre services proposés et composants techniques ? maîtrise-t-on le travail des sous-traitants ?

  • les niveaux de service : les besoins en matière de garantie de service sont-ils connus ? une formalisation des niveaux de service est-elle en place ? sait-on bien reporter les niveaux de service sur les niveaux d'opérations ? a-t-on aligné les niveaux de service aux engagements de service des contrats de sous-traitance ?

  • les processus : une formalisation des activités de chacun est-elle en place (que fait-on et qui fait quoi) ? comment chaque processus ITIL® est-il géré ? quels sont les entrants et sortants de chaque processus (un incident ou une demande de changement arrive à l'organisation informatique par quelle personne ou quelle équipe par ex) ?

  • l'organisation : les fonctions (au sens ITIL®) sont-elles définies ? les comités sont-ils bien définis (qui, quoi, quand) ? a-t-on défini le lien entre activités et les fonctions et les comités ?

  • l'outillage : des outils de gestion informatique sont-ils en place ? quel est le périmètre couvert par ces outils ? des contrats de maintenance sur ces outils sont-ils en place ?

La liste des personnes à interviewer sera établie en fonction du périmètre de l'étude et de l'organigramme de l'organisation informatique. Des responsables et des opérationnels seront interviewés.

Avec l'accord du commanditaire (sponsor), certaines personnes en dehors de l'organisation informatique seront interviewées.

Enfin, un calendrier prévisionnel de l'étude sera établi avec au moins les éléments suivants :

  • date pressentie pour la réunion de lancement

  • plage de dates pendant laquelle seront réalisés les interviews

  • date pressentie de la réunion de restitution

Cette activité est réalisée en partie en avant-vente (pour les grandes lignes) et dans une réunion initiale permettant d'affiner les thèmes sélectionnés.

Les deux intervenants de cette activité sont :

  • le commanditaire ou sponsor de l'étude : celui qui a commandé cette étude auprès d'un consultant externe

  • le consultant ITSM qui va conduire l'étude et proposera des conclusions validées préalablement par le commanditaire

Planifier la réunion de lancement

La réunion de lancement est nécessaire afin de sensibiliser l'ensemble des participants aux interviews à l'importance de ces dernières. La sensibilisation passe par :

  • l'intérêt de la démarche et des résultats de l'étude

  • la présentation du déroulement de l'étude

Elle va durer environ une heure.

La planification de la réunion de lancement comprend les éléments suivants :

  • la définition de la liste des participants : habituellement, il s'agit de la liste des personnes interviewées mais d'autres personnes peuvent être conviées

  • la définition de la date de la réunion en tenant compte aussi du délai de préparation par le consultant ITSM du support de présentation

Cette planification est réalisée par une réunion de préparation séparée ou non de la réunion de l'activité de définition du périmètre de l'étude.

Les deux intervenants de cette activité sont le commanditaire et le consultant ITSM.

Préparer le support de présentation

Le support de présentation de la réunion de lancement reprend les éléments déjà définis dans le processus :

  • les objectifs et apport de valeur de l'étude

  • le périmètre de l'étude

  • le déroulement de la suite du processus

  • la liste des personnes à interviewer

  • le déroulement type d'un interview

  • la date pressentie de la réunion de restitution

Le consultant ITSM crée le support de présentation et le commanditaire modifie éventuellement et valide le support de présentation.

Réaliser la réunion de lancement

La réunion de lancement se déroule en trois parties :

  • l'introduction faite par le commanditaire de l'étude (environ 5 minutes)

  • la présentation faite par le consultant ITSM (environ 30 minutes)

  • les questions des personnes participant à la réunion et les réponses apportées par le commanditaire et le consultant ITSM (environ 25 minutes) : ce type d'étude déclenche beaucoup de questions

Le support de présentation pourra être éventuellement modifié après la réunion de lancement suite aux interrogations des différents participants.

Le support de présentation initial ou sa version modifiée sera diffusé à l'ensemble des participants ou mis à disposition des personnes internes.

Les deux intervenants principaux de cette activité sont le commanditaire et le consultant ITSM.

Rédiger le canevas des questionnaires d'interview

Les interviews ne sont pas réalisées en déroulant une liste de questions éventuellement fermées (choix de réponses imposé) mais sous la forme d'une discussion libre entre le consultant ITSM et l'interviewé.

Cependant, afin de ne pas oublier un thème à aborder, le consultant ITSM s'appuiera sur un questionnaire établi à l'avance qui comprendra une série de questions par thème du périmètre de l'étude.

Ce questionnaire sera donc préparé par le consultant ITSM mais ne sera pas diffusé aux futurs interviewés afin de ne pas perdre la spontanéité des réponses.

Le consultant ITSM pourra aussi poser des questions qui n'auront pas été préparées dans le questionnaire (il y a toujours des points importants qui sont découvert au fil des interviews et qui nécessitent une adaptabilité du consultant ITSM).

Le réalisateur de cette activité est le consultant ITSM.