Exemple de périmètre détaillé classé par familles

2. Exemple de périmètre détaillé classé par familles

Ce périmètre est donné à titre d'exemple.

Il est défini lors de la première activité du processus.

2.1. Interfaces

Lorsque les entrées et sorties relatives à la fourniture des services (incidents, demandes courantes, demandes d'évolution, demande de lancement d'un nouveau projet, etc.) sont chaotiques et ne sont pas maîtrisés, il est importun de s'y intéresser pour y recenser tous les flux de communication.

Voici quelques exemples de flux et d'interfaces intéressants à identifier :

  • entre l'organisation informatique dans son ensemble (équipes de développement applicatif et équipes de production informatique) et les entités extérieures clientes

  • entre l'organisation informatique dans son ensemble et le comité de direction de l'entreprise et, éventuellement, du groupe

  • entre l'organisation informatique et les autres directions de l'entreprise

  • entre les équipes de développement applicatif et les équipes de production informatique

Voici un exemple des thèmes étudiés :

  • processus impliquant des utilisateurs : incidents et requêtes (demandes de service)

  • processus impliquant des clients : changements fonctionnels et niveaux de service

Voici un exemple des points étudiés :

  • qui contacte qui et comment

  • qui communique à qui et comment

  • niveau de formalisation

2.2. Exploitation des services

Voici un exemple des thèmes pouvant être étudiés :

2.2.1. Gestion des incidents

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • réception, support N1, support N2, support N3

  • communication vers les utilisateurs et suivi des incidents

  • outillage

2.2.2. Gestion de l'exploitation

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • demandes de travaux (requêtes), gestion des accès

  • plan d’exploitation

  • outillage : batch, sauvegarde/restauration, etc.

  • normes, préconisations techniques

2.2.3. Gestion des évènements

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • consignes d’exploitation, escalade

  • outillage

2.3. Transition des services

Voici un exemple des thèmes pouvant être étudiés :

2.3.1. Changements fonctionnels, projets et mises en production

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • réception des demandes de changement

  • contenu des demandes (besoins fonctionnels et exigences de niveau de service)

  • responsabilités du chef de projet (bout en bout ou partiel)

  • étapes macro de la méthodologie projet et implication des équipes de production à chacune des étapes

  • intégration (packaging de la livraison aux équipes informatiques)

  • recette technique (exploitabilité)

2.3.2. Changements techniques

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • gestion et mise en œuvre

  • coordination des mises en production fonctionnelles et techniques

  • comité des changements (CAB) et comités similaires

  • normes, préconisation des équipes de production informatique pour les mises en production

2.4. Conception des services

Voici un exemple des thèmes pouvant être étudiés :

2.4.1. Catalogue de services et niveaux de service

Les thèmes intéressants sont les suivants :

  • unités d’affaires : niveau de connaissance

  • services d’affaires : niveau de connaissance (liste, détail)

  • services d’opérations (IT) : niveau de connaissance (liste, détail, qui fait quoi sur les services d’opérations)

  • activités et personnes collectant les exigences de niveau de service (SLR) et travaillant sur les niveaux de service

  • disponibilité, capacité et performance, sécurité, continuité de service

2.5. Stratégie des services

Voici un exemple des thèmes pouvant être étudiés :

  • niveau de gestion de la demande

  • niveau de gestion des budgets et du portefeuille de services (planification de 1 à 3 ans)