De la vision à la mesure

Réf. ITSM_M0640-V010-001

Les 4 intérêts majeurs à mesurer

Principes pour les concevoir

Il est nécessaire de :

  • développer un cadre global de génération et de diffusion des rapports et tableaux de bord

  • construire les rapports sur les services (niveaux de service) à partir des mesures sur les composants et d’autres mesures

  • détailler la démarche entre chaque objectif à mesurer et les mesures opérationnelles associées en passant par la définition des facteurs critiques de succès (CSF ou Critical Success Factors) et la définition des indicateurs-clés de performance (KPI ou Key Performance Indicators)

La construction des métriques et mesures passent par différentes étapes de la vision à la mesure.

Les trois domaines à mesurer

Les trois domaines pour lesquels il faut définir des mesures et des métriques afin d'être exploités dans toute la discipline ITSM sont les suivants :

  • la technologie : les composants et, plus généralement, les ressources

  • les services : les services eux-mêmes (utilité) et les niveaux de service (garantie)

  • les processus : volumétrie, risques, efficacité, efficience, etc.