But et règles de base

Réf. ITSM_M0600-V010-002

Objectifs

Pour cela, l'amélioration continue des services a pour objectifs :

  • de revoir, d'analyser et de faire des recommandations sur les opportunités d’amélioration sur chaque phase du cycle de vie des services : de la stratégie à l’exploitation

  • de revoir et d'analyser les résultats sur l’atteinte des niveaux de service

  • d'Identifier et d'implanter des activités individuelles pour améliorer la qualité des services informatiques et améliorer l’efficience et l’efficacité des processus informatiques

  • d'améliorer les coûts de fourniture des services informatiques sans renoncer à la satisfaction client

  • d'assurer que des méthodes de gestion de la qualité sont utilisées pour supporter les activités de l’amélioration continue

Règles de base

Elles sont au nombre de trois :

  • Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas contrôler

  • Vous ne pouvez pas contrôler ce que vous ne pouvez pas mesurer

  • Vous ne pouvez pas mesurer ce que vous n'avez pas défini

Sans objectifs clairs et sans systèmes de mesure, les résultats ne seront pas au rendez-vous ET il ne sera pas possible de lancer des améliorations.

Déclencheurs principaux

Les déclencheurs principaux sont les suivants :

  • les affaires : évolution des besoins et de la stratégie des organisations d'affaires et, plus globalement, de l'organisation dans son ensemble

  • les technologies : évolution des technologies et apparition de nouvelles technologies permettant d’optimiser le fonctionnement du fournisseur de services

Les processus qui vont principalement déclencher des initiatives d'amélioration sont :

  • la gestion des niveaux de service dont la mise en œuvre est un principe clé de l’amélioration continue des services

  • la gestion des problèmes

Bénéfices

Les principaux bénéficiaires seront les clients et les affaires : en terme d'innovation, nous aurons une meilleure flexibilité du fournisseur.

D'autres bénéfices sont aussi attendus en interne à l’organisation informatique.

Gouvernance

A l’origine, la gouvernance était simplement le contrôle des opérations quotidiennes.

Depuis le début des années 90 sont apparus de nouveaux modèles et technologies comme, par ex. :

  • les applications n-tiers

  • internet

  • le stockage

  • la virtualisation

Ces contrôles ont été abandonnés petit à petit au moment où il y en avait le plus besoin !

Plus récemment, des fraudes de grandes entreprises ont été mis au jour ce qui a eu pour conséquence le retour de la gouvernance.

La gouvernance nécessite pour l’informatique de se conformer à un nombre croissant de règlementations.

La gouvernance d'entreprise

Elle se décompose en deux parties :

  • la gouvernance corporate ou corporative (lire : institutionnelle) qui définit l'ensemble des règlementations et lois que l'organisation va respecter mais aussi des principes fondamentaux de l'organisation (principe d'égalité homme-femme par ex.)

  • la gouvernance business ou d'affaires qui définit l'ensemble des performances que l'organisation doit atteindre

La gouvernance informatique

La gouvernance informatique est la déclinaison de la gouvernance d'entreprise appliquée à l'organisation informatique.

A ce titre, on retourve ici les deux composantes gouvernance institutionnelle et gouvernance d'affaires.

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