Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-009

D’une manière plus détaillée, un processus s’élabore en différentes étapes.

La documentation ITIL® et les supports de formation accrédités proposent toujours cette séquence dans la présentation de chacun des processus.

But, objet, raison d’être : la thématique du processus

Elle doit être présentée en une ou deux phrases synthétiques. C’est ce qui va rendre visible de manière claire à l’extérieur du processus l’intérêt de cette boîte noire.

Par exemple, pour le processus ITIL® de gestion des incidents, il s’agit de rétablir le fonctionnement normal d’un service aussi rapidement que possible et de minimiser l’impact négatif sur les activités business, assurant ainsi que le niveau de qualité des services est maintenu.

Objectifs : ce que produiront les différents flux de travail (workflows) du processus

Ils sont plus détaillés que le but du processus car ils précisent les objectifs de chaque flux de travail opérationnel. Ils précisent donc aussi les différents résultats produits par le processus, chaque résultat étant produit par un flux de travail.

Pour continuer sur l’exemple de la gestion des incidents, il y a cinq objectifs, donc cinq flux de travail qui se dessinent pour ce processus :

  • assurer que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour répondre, analyser, documenter, suivre et faire des rapports de manière efficiente et rapide sur les incidents

  • accroître la visibilité et la communication sur les incidents envers les équipes clientes et informatiques

  • améliorer la perception qu’ont les clients de l’informatique à travers l’utilisation d’une approche professionnelle en résolvant rapidement et en communiquant rapidement sur les incidents lorsqu’ils surviennent

  • aligner les activités de gestion des incidents et leurs priorités sur celles des clients

  • maintenir la satisfaction des utilisateurs avec la qualité des services informatiques

Activités opérationnelles et de contrôle

Chaque enchaînement d’activités doit être détaillé avec le déclencheur et le résultat produit.

Rôles et responsabilités dans le processus

Un rôle est une notion abstraite permettant de relier les activités aux parties prenantes. Ce point est détaillé plus loin dans le document.

Système de gestion du processus et ressources nécessaires

Il est aussi indispensable de préciser quelles sont les ressources utilisées dans chacune des activités.

En plus de tout cela, il sera aussi nécessaire de dimensionner les ressources du processus en estimant la volumétrie du processus (nombre d’occurrences simultanées du processus pour commencer) et leur impact sur la volumétrie de chacune des ressources consommées.

Ceci sera utilisé, par exemple, dans une démarche Lean IT appliquée au processus pour améliorer sont fonctionnement opérationnel.