Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-008
Sur un niveau tactique, un processus est une approche permettant de systématiser et de formaliser une manière de faire pour produire les mêmes résultats à chaque fois que cela est demandé.
D’une manière simple, la formalisation va porter sur :
les enchaînements d’activités : un processus contient plusieurs enchaînements d’activités
qui fait quoi dans ces activités : la notion de rôle et des modèles permettent d’aider à concevoir cette partie
les résultats à générer : ils doivent être formalisés de manière précise et mesurable
les déclenchements du processus : ils doivent aussi être formalisés, ce qui permet de préciser qui a le droit de déclencher, quelles sont les informations à passer lors du déclenchement de processus, quels sont les canaux de communication (mail, téléphone, machine à café, etc.)
les ressources consommées par les activités du processus pour produire les résultats
les différents contrôles pour surveiller, réguler et faire fonctionner le processus correctement, à commencer par les mesures et les indicateurs de performance
les moyens utilisés en soutien, le système de gestion du processus, etc.
tout ce qui peut se révéler utile dans la vie du processus comme, par exemple, la liste des risques opérationnels, leur mesure et les contre-mesures à mettre en place.

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