Réf. ITSM-M0103-V010-008

Sur un niveau tactique, un processus est une approche permettant de systématiser et de formaliser une manière de faire pour produire les mêmes résultats à chaque fois que cela est demandé.

D’une manière simple, la formalisation va porter sur :

• les enchaînements d’activités : un processus contient plusieurs enchaînements d’activités

• qui fait quoi dans ces activités : la notion de rôle et des modèles permettent d’aider à concevoir cette partie

• les résultats à générer : ils doivent être formalisés de manière précise et mesurable

• les déclenchements du processus : ils doivent aussi être formalisés, ce qui permet de préciser qui a le droit de déclencher, quelles sont les informations à passer lors du déclenchement de processus, quels sont les canaux de communication (mail, téléphone, machine à café, etc.)

• les ressources consommées par les activités du processus pour produire les résultats

• les différents contrôles pour surveiller, réguler et faire fonctionner le processus correctement, à commencer par les mesures et les indicateurs de performance

• les moyens utilisés en soutien, le système de gestion du processus, etc.

• tout ce qui peut se révéler utile dans la vie du processus comme, par exemple, la liste des risques opérationnels, leur mesure et les contre-mesures à mettre en place.

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