Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-008

Sur un niveau tactique, un processus est une approche permettant de systématiser et de formaliser une manière de faire pour produire les mêmes résultats à chaque fois que cela est demandé.

D’une manière simple, la formalisation va porter sur :

  • les enchaînements d’activités : un processus contient plusieurs enchaînements d’activités

  • qui fait quoi dans ces activités : la notion de rôle et des modèles permettent d’aider à concevoir cette partie

  • les résultats à générer : ils doivent être formalisés de manière précise et mesurable

  • les déclenchements du processus : ils doivent aussi être formalisés, ce qui permet de préciser qui a le droit de déclencher, quelles sont les informations à passer lors du déclenchement de processus, quels sont les canaux de communication (mail, téléphone, machine à café, etc.)

  • les ressources consommées par les activités du processus pour produire les résultats

  • les différents contrôles pour surveiller, réguler et faire fonctionner le processus correctement, à commencer par les mesures et les indicateurs de performance

  • les moyens utilisés en soutien, le système de gestion du processus, etc.

  • tout ce qui peut se révéler utile dans la vie du processus comme, par exemple, la liste des risques opérationnels, leur mesure et les contre-mesures à mettre en place.