Priorité d’un incident

Réf. ITSM_M0520-V010-005

Les incidents majeurs

Les incidents majeurs sont ceux pour lesquels le degré d’impact sur l’ensemble des utilisateurs et sur les affaires est extrême.

Devraient être considérés comme incidents majeurs les incidents pour lesquels l’échelle de temps des perturbations devient excessif au regard des temps de résolution (SLAs) (même si cela impacte un petit nombre d’utilisateurs).

Le gestionnaire des problèmes devrait être averti (s’il ne l’est pas déjà) afin d’organiser une réunion (ou une série de réunions) avec toutes les parties concernées :

  • équipes de support internes

  • équipes de support des matériels/logiciels (et/ou mainteneur)

  • équipes de gestion des environnements de production

Le centre de services devrait participer à ces réunions et enregistrer dans la base d’Incidents toutes les actions prises et les décisions.

Nous pouvons considérer qu'il s'agit là d'une période de crise qui ne peut pas être décrite de manière exhaustive dans une méthode car l'important est d'agir vite malgré le nombre peut-être important d'intervenants.

Cependant, on peut en déduire en pratique deux points à avoir en mémoire :

  • le traitement des incidents majeurs est sous la responsabilité du gestionnaire des problèmes

  • une information à jour et une communication cohérente sont importantes (évolution très rapide des informations et un besoin très fort en informations des équipes opérationnelles impliquées et des clients et utilisateurs impactés) ; ce rôle est rempli par le centre de services qui doit collecter ces informations et les enregistrer au niveau de ou des incidents déclarés.