Objectifs

Réf. ITSM_M0520-V010-002

Exemples d'incident

  • application : application non disponible, erreur programme empêchant l’utilisateur de travailler, nombre d'E/S disques excessif

  • matériel : système HS, remontée d’alerte automatique, sortie imprimante bloquée

Extensions de la définition d'un incident

La version 2 de ITIL® définissait un incident comme « tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »

Le terme incident est généralement compris comme un dysfonctionnement signalé par un utilisateur. Cependant, deux extensions à cette définition sont généralement utilisées car elles vont suivre le même processus de traitement que les dysfonctionnements proprement dits et sont donc assimilés à des incidents :

  • les demandes pour un nouveau service (ou l’extension d’un service existant) sont considérées comme des demandes de service mais assimilées à des incidents en pratique (traitement identique dans l'outil de gestion des tickets) et traitées dans le cadre de la gestion des incidents (pour ITIL®, il s'agit d'une extension abusive car elles sont traitées par un processus à part)

  • les remontées d’alertes automatiques (espace-disque saturé par exemple) : elles sont souvent considérées comme faisant partie de l’exploitation courante ; ces événements sont parfois traités comme incidents dans le cadre de la gestion des incidents même si le service délivré aux utilisateurs n’est pas encore affecté

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