Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-005

L'efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.

L'efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient atteint ses objectifs avec l’utilisation d’un minimum de temps, d’argent, de personnel ou autres ressources.

Quel que soit la nature et l’enchaînement de ses activités (cyclique, permanent, linéaire, etc.), le processus doit être déclenché par un événement spécifique qu’il faut décrire.

Un processus n’a d’intérêt que s’il produit des résultats (toujours les mêmes) à spécifier à la conception du processus. Ces résultats doivent pouvoir être mesurés afin d’être comparés aux objectifs du processus. Ces résultats doivent toujours apporter de la valeur à celui qui l’a demandé. Un processus peut être visible des clients (gestion des incidents par ex.), dans ce cas, le bénéficiaire des résultats est un client.

Certains processus peuvent être internes à l’organisation informatique. Dans ce cas, le bénéficiaire n’est pas un client mais une « partie prenante » (stakeholder), terme générique incluant les clients et tout personne interne ou chez un fournisseur externe déclenchant le processus (gestion des configurations par ex.).