Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-004

Les acteurs opérationnels d'un processus voient cette boîte noire de manière très différente.

Rappelons tout d'abord que la documentation décrivant un processus N'est PAS un document opérationnel. Pour pouvoir l'utiliser de manière concrète, cela nécessite une interprétation et il est préférable d'utiliser des documents plus concrets appelés procédures (ou modes opératoires) qui vont décrire de manière utilisable simplement certaines parties du processus (flux de travail ou workflow) et, peut-être, dans des cas spécifiques d'utilisation (sur un déclencheur spécifique).

La norme ISO/IEC 9000 définit ces éléments comme étant des modèles de processus (difficilement traduits en français de Process Model).

Toutes les procédures doivent respecter le processus et les différentes étapes qui y sont décrites.

Cela permet, surtout si un système de gestion du processus et un logiciel de gestion de flux de travail sont en place sur le processus, de générer des données de gestion sur le traitement de ces procédures qui soient cohérentes entre elles et aggrégeables pour calculer les indicateurs de performance du processus (transformation facilitées des mesures en métriques).

Le gestionnaire du processus (Process Manager) peut, de son côté, ajouter des indicateurs de performance opérationnels qui lui faciliteront son travail de supervision et de contrôle sur les différentes activités du processus, traduites en activités de procédures.

C'est d'ailleurs ces procédures qui seront la base du paramétrage des logiciels de gestion de flux de travail.

Enfin, il est intéressant d'utiliser l'approche Lean et Lean IT pour formaliser ces procédures car elles représentent les processus au sens Lean IT.

Le Lean IT propose un formalisme simple mais efficace pour concevoir et documenter ces procédures (par exemple, le modèle SIPOC pour Supplier-Input-Process-Output-Customer).