Utilisateur et client

Réf. ITSM-M0101-V010-004

ITIL® propose deux définitions permettant de distinguer deux rôles différents parties prenantes dans le service :

L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien les services informatiques. Il travaille dans les processus clients permettant de réaliser la mission de l’organisation ou dans la gestion des actifs clients.

Le client

C’est un responsable côté client qui sera le bénéficiaire au final du service car il a comme objectif que ses collaborateurs, utilisateurs informatiques, soient efficaces et efficients dans leur travail. Ceci est apporté partiellement par l’utilisation au quotidien des services informatiques.

De fait, il est donc autorisé à négocier avec le fournisseur de services le contenu des services informatiques (à la fois sur la partie utilité et sur la partie garantie) en échange d’un financement du fournisseur pour qu’il mette en place et maintienne le service informatique.

Le business ou les affaires

D’autres référentiels ajoutent une autre définition, légèrement différente de celle du client. Il s’agit du business (ou des affaires). Le business est ce que l’organisation dans son ensemble doit faire pour pouvoir remplir sa mission (celle qu’elle s’est fixée pour une entreprise privée ou celle imposée pour une collectivité par exemple) et pour atteindre ses objectifs stratégiques.

Il ne s’agit pas là d’un rôle mais plutôt d’un ensemble de règles et de contraintes à respecter qui doivent se traduire dans les services informatiques.

Il arrive parfois que les objectifs d’un client interne et les objectifs de l’entreprise divergent. L’informatique doit alors jouer son rôle de conseil auprès du client pour lui signaler qu’elle ne peut pas mettre en place ce que le client demande car cela est contraire aux objectifs d’affaires. Cela est particulièrement indispensable lorsque le client demande une fonctionnalité qui enfreint une règlementation que l’organisation doit respecter, même si le client a un gros budget à offrir en échange.