Tactique et processus

Réf. ITSM-M0103-V010-002

Cette définition est commune à un certain nombre de référentiels.

Un processus peut être vu comme une boîte noire contenant des activités s’inscrivant dans une thématique spécifique (la mission ou l’objet du processus) qui doit réussir si l’organisation informatique veut réussir sa stratégie ITSM.

Chaque processus doit fournir de la valeur à un client (celui qui a demandé quelque chose de la part du processus).

La thématique du processus doit être claire et simple : en une ou deux phrases. Un inventaire de thèmes à la Prévert n’aiderait pas à comprendre l’intérêt de la boîte noire.

Pour que le processus réussisse, il sera nécessaire de concevoir et de mettre en place ce qu’on appelle le système de gestion (Management System) du processus, constitué de l’ensemble des politiques et moyens mis en œuvre pour structurer les activités et faire réussir le processus. Cela peut contenir un logiciel de gestion de flux de travail (workflow), des modèles de documents, des procédures, etc.