Bonnes pratiques à formaliser en politiques (2/2)

Réf. ITSM_M0400-V010-008

Mettre en place des systèmes pour le transfert de connaissances et la prise de décision

La transition des services se met en place avec des systèmes et des processus pour transférer les connaissances pour une exploitation optimale du service et permet une meilleure prise de décision au bon moment par les bonnes personnes.

Les principes sont basés sur une focalisation sur la rédaction des documentations et sur l'accès facile aux informations et documentations par les bonnes personnes et au bon moment :

  • fournir données, informations et connaissances de bonne qualité et au bon moment aux bonnes personnes afin de minimiser le temps perdu à attendre les décisions (des personnes qui ne sont pas prévenues ou qui recherchent les informations pour prendre la décision).

  • s'assurer de formations et de transferts de connaissances vers les utilisateurs afin de réduire le nombre d'appels au centre de services qui se transforment en formations par téléphone.

  • améliorer la qualité des données et des informations afin d'augmenter la satisfaction de toutes les parties prenantes tout en optimisant les coûts d'exploitation et de maintenance.

  • améliorer la qualité de la documentation afin de réduire le nombre d'incidents et de problèmes causés par une mauvaise qualité des documentations d'utilisation, d'installation, de support et d'exploitation.

  • améliorer la qualité de la documentation d'installation et de déploiement afin de réduire le nombre d'incidents et de problèmes causés par une mauvaise synchronisation entre ce qui est installé en production et ce qui est disponible en documentation durant la phase de déploiement du changement.

  • mettre en place un accès facile et rapide aux informations afin de réduire le temps perdu à chercher les informations nécessaires à ses activités, particulièrement durant des périodes critiques comme la résolution d'un incident majeur.

  • établir une source unique et officielle des informations et la faire partager tout au long du cycle de vie des services avec l'ensemble des parties prenantes afin d'augmenter la qualité des informations tout en minimisant la surcharge de travail pour maintenir ces informations.

  • fournir des informations consolidées pour permettre à la gestion des changements et des mises en production de prendre des décisions pertinentes en faisant progresser un package d'installation au travers des différents environnements de tests vers l'environnement de production.

Parmi les meileures pratiques, il est possible de citer :

  • fournir des interfaces et des outils de qualité pour accéder aux systèmes de gestion des connaissances (SKMS = Service Knowledge Management System) et des configurations (CMS = Configuration Management System) aux différents intervenants et rôles pour permettre les bonnes décisions au bon moment.

  • s'assurer que les informations de la gestion des configurations et des actifs de service sont gérées par des notifications d'approbation et des transactions formalisées au travers d'outils de flux de travail (workflow tools)

Elaborer les packages d'installation et planifier leur déploiement

Les packages d'installation sont conçus et élaborés dans les étapes de construction, de tests, de distribution et utilisés en environnement de production dans l'objectif de fournir les niveaux de traçabilité convenus avec une gestion des coûts efficace et efficiente.

Les principes en sont les suivants :

  • les politiques de déploiement ont été convenues avec les organisations d'affaires et toutes les parties concernées.

  • les déploiements sont planifiés suffisamment à l'avance.

  • l'utilisation des ressources est optimisée dans les activités de la transition des services afin de réduire les coûts.

  • les ressources sont coordonnées durant les phases de livraison et de déploiement.

  • les mécanismes de distribution et d'installation sont prévus pour garantir l'intégrité des composants pendant les étapes de livraison, de construction et de manipulation du package d'installation et d'installation en production.

  • les déploiements urgents sont tous gérés au travers de la procédure de gestion des changements urgents.

  • les risques de retour arrière ou de rattrapage d'une installation en erreur sont évalués et gérés.

  • les taux de succès et d'erreur des packages d'installation sont mesurés dans l'objectif d'améliorer efficacité et efficience tout en optimisant les coûts.

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

  • les versions définitives (programmes, fichiers, documentations) sont livrées dans la bibliothèque des supports définitifs (DML = Definitive Media Library) préalablement à l'installation en environnement de test de la production (appelé parfois environnement de pré-production).

  • les pré-requis et co-requis d'une mise en production (éléments préalables à l'installation et au fonctionnement de la mise en production : ceux indépendants du changement et ceux installés auparavant dans le cadre du même changement) sont documentés et communiqués aux parties concernées (par ex. les pré-requis techniques d'un environnement de tests pour y dérouler un plan de tests).

Anticiper et gérer les écarts de trajectoire

Les équipes sont formées à reconnaître la nécessité de réajustements par rapport à ce qui a été prévu et à appliquer les actions correctives nécessaires dans des limites connues et comprises.

En effet, la transition d'un changement peut être comparée à un voyage. Pour réussir son voyage, il faut non seulement bien le préparer mais aussi, pendant le voyage, être attentif aux conditions que l'on rencontre et adapter son voyage, certains facteurs, bien que prévisibles, ne sont pas sûrs à 100%, comme la météo par exemple.

Ainsi, il faut être capable de s'adapter aux conditions rencontrées tout en se tenant aux points essentiels de ce qui était prévu.

Les principes en sont les suivants :

  • faire comprendre aux parties prenantes que la modification des plans (calendrier, réponse fonctionnelle, coûts, etc.) est nécessaire en cas de besoin et que cette attitude est encouragée.

  • capitaliser les expériences passées sur les corrections de plans passés afin d'en intégrer les causes dans les futurs plans et de réutiliser des approches qui ont fonctionné.

  • expliciter les écarts, ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas marché dans les réunions de bilan avant la clôture d'un changement, communiquer ce savoir aux acteurs et le déposer dans le systéme de gestion des connaissances des services (SKMS = Service Knowledge Management System).

  • prévoir et gérer les corrections de trajectoire eux-mêmes par les processus et procédures de la gestion des changements.

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

  • utiliser les pratiques de gestion de projet et le processus de gestion des changements pour gérer la corrections des écarts.

  • éviter un processus de gestion des changements bureaucratique : il doit être plus facile de respecter le processus plutôt que de s'en passer avec toutes les conséquences que pourrait entraîner un changement non autorisé.

Gérer les ressources de manière pro-active tout au long des transitions

Fournir et gérer les ressources partagées et spécialisées utilisées dans les activités de la transition des services afin d'éliminer les délais d'attente.

Les principes en sont les suivants :

  • identifier dans l'organisation les ressources, les profils et les compétences nécessaires pour traiter la transition des services.

  • mettre en place des ressources dédiées pour traiter les activités critiques et ainsi réduire les délais.

Vérifier le plus tôt possible l'apport réel de valeur d'un changement

Mettre en place des contrôles et disciplines pour vérifier le plus tôt possible dans le cycle de vie des services qu'un nouveau service ou un service modifié sera capable de délivrer la valeur requise.

Les principes en sont les suivants :

  • utiliser un ensemble de techniques pour maximiser la détection des erreurs de manière la plus précoce possible dans le but de réduire le coûts des rectifications (plus une erreur est détectée tard dans le cycle de vie, plus la rectification coûte cher).

  • identifier les changements qui ne délivreront pas les bénéfices attendus et, soit modifier les exigences du service (demande initiale) soit stopper le changement avant que trop de ressources ne soient gaspillées (la décision d'arrêter un changement en cours de traitement est difficile et douloureuse à prendre mais elle fait partie du processus de gestion des changements).

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

  • impliquer les clients ou les représentants des clients dans l'élaboration et la planification des tests pour comprendre la manière de vérifier l'apport de valeur d'un service fourni aux services et processus d'affaires des clients.

  • impliquer aussi les utilisateurs dans l'élaboration et la planification des tests le plus possible : il faut plus baser les tests sur la manière dont les utilisateurs travaillent aujourd'hui plutôt que sur la manière d'utiliser le service imaginée par les concepteurs.

S'assurer de la qualité du futur service : exploitabilité et atteinte des niveaux de service convenus

Vérifier et valider que le changement défini dans le dossier de conception d'un service ("package de conception d'un service" ou SDP = Service Design Package) et proposé aux équipes d'exploitation peut délivrer les exigences de service et de niveaux de service et satisfaire les besoins d'affaires.

Les principes en sont les suivants :

  • l'assurance qualité et les techniques de tests fournissent des méthodes pour s'assurer de la qualité et des risques d'un futur service.

  • les environnements de tests doivent refléter le plus possible l'environnement de production tout en optimisant les efforts de test.

  • la conception et l'exécution des tests devraient être gérés et réalisés indépendamment des équipes de conception et de développement afin d'accroître l'efficacité des tests et de respecter le principe de séparation des pouvoirs.

  • réaliser des évaluations indépendantes de la conception des services et du futur service afin d'identifier les risques devant être gérés et atténués pendant les étapes de construction, de tests et déploiement et la phase d'exploitation du futur service (le processus d'évaluation des services permet d'affiner le traitement de chaque changement afin de maximiser la probabilité que le service soit validé, notamment au travers des différents plans de tests à réaliser et au suivi des risques spécifiques du changement).

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

  • connaître les différences entre environnements de construction (ou d'intégration), de tests et de production de manière à prévoir le comportement du futur service en production à partir de son comportement dans ces environnements (en clair : il faut être sûr que, si le service se comporte correctement dans un environnement de test, des différences entre ce dernier et l'environnement de production ne vont pas induire un comportement différent en production).

  • les environnements de tests doivent eux-mêmes être gérés par les processus de gestion des changements et des configurations et leurs adaptations éventuelles pour tester un futur service font aussi partie du changement (en clair : les installations et modifications des environnements de tests, comme les jeux de données ou le paramétrage des pré-requis sont des activités des processus de transition des services et doivent donc être modélisées dans les processus).

Améliorer de manière pro-active la qualité d'un futur service tout au long de sa transition

Prévoir et traiter de manière pro-active (avant que le futur service n'arrive en production) la qualité du futur service (en clair : accompagner le changement afin de minimiser les risques de perturbation en production et de préparer les processus d'exploitation, comme les incidents et les problèmes, à gérer le futur service).

Les principes en sont les suivants :

  • détecter et résoudre les incidents pendant la phase de transition pour réduire la probabilité d'incidents survenant en production en perturbant les activités clientes.

  • gérer de manière pro-active et réduire le nombre d'incidents, de problèmes et d'erreurs détectés dans la phase de transition afin de réduire les coûts, le travail de correction et l'impact sur les activités d'affaires des utilisateurs (en clair : améliorer la qualité des processus de transition et la stabilité des environnements de transition afin d'améliorer l'efficacité et l'efficience du traitement d'un changement).

  • aligner la gestion des incidents, des problèmes et des erreurs pendant la transition des services avec les processus en production de manière à mesurer et à gérer aisément l'impact des erreurs durant le cycle complet des services (en clair : cela permet de comparer les délais et les coûts de traitement d'une erreur et de quantifier le gain de la détection et correction d'une erreur en fonction de la phase, conception, développement, tests, etc. par rapport à une détection en production).

Parmi les meilleures pratiques, il est possible de citer :

  • comparer les aptitudes, performances et coûts prévus et réels d'un service pendant les phases pilote et de début de vie du service de manière à identifier toute déviation et risque pouvant être corrigé ou atténué avant la clôture du changement.

  • réaliser une évaluation indépendante du futur service pour identifier le profil de risque et établir des priorités sur les risques devant être impérativement traités avant la clôture du changement, c'est-à-dire les risques de sécurité pouvant avoir un impact sur la garantie du service.

  • utiliser le profil de risque établi par l'évaluation du changement pour développer des tests spécifiques sur ces risques.

  • définir et tester les outils de diagnostic et d'aide en collaboration avec le centre de services et les équipes d'exploitation et de support de manière à faciliter leur travail si quelque chose se passe mal en production avec le futur service.

  • encourager les échanges d'informations et d'expérience entre les intervenants en phases de transition et d'exploitation afin d'améliorer le diagnostic des problèmes et leur délai de résolution, c'est-à-dire les solutions de contournement et solutions définitives.

  • mettre en place des procédures et des mesures de traitement des incidents, problèmes et erreurs en phase de transition qui reflètent celles utilisées en production (en clair : il faut aussi industrialiser et procédurer la gestion des incidents, problèmes et erreurs survenant dans les environnements de transition, comme l'intégration ou les tests).

  • documenter toute résolution effectuée en phase de transition pour utilisation ultérieure éventuelle.

  • enregistrer, classer et mesurer le nombre et l'impact des incidents et problèmes à chaque phase du cycle de vie des services (tests, déploiement, production) afin d'identifier des opportunités d'identification et de résolution plus précoces que ce qui est fait actuellement.

  • comparer le nombre et l'impact des incidents et problèmes entre les déploiements de manière à détecter des initiatives d'amélioration et fixer tout problème dans la gestion de la conception et de la transition (par ex. évaluation des risques, tests, déploiement) qui amélioreront l'expérience des équipes dans les futurs déploiements.

  • mettre à jour les bases d'informations d'incidents et de problèmes avec les solutions de contournement et solutions définitives identifiées en phase de transition du futur service.

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