Services achetés/utilisés par les clients

Réf. ITSM-M0101-V010-003

Les services achetés ou utilisés par les clients vont leur apporter de la valeur en proposant une prestation complète avec :

  • une utilité (pour simplifier, le service doit servir à quelque chose qui intéresse le client) : cela représente les fonctionnalités proposées par le service

  • une garantie que le service va fonctionner correctement (comme cela est prévu) lorsque le client l’utilisera : on parle aussi de niveaux de service, de qualité de service, ITIL® décline en quatre thèmes la qualité de service

Enfin, il est toujours possible de proposer un service idéal répondant à tout ce que désire le client … jusqu’au moment où on s’intéresse à combien cela va coûter au fournisseur de services et ce que le client devra au final payer pour pouvoir l’avoir et l’utiliser.

Le service proposé ne doit pas coûter plus cher à produire que ce que le client est prêt à payer pour l’obtenir. Bien sûr, plus il y aura de clients, plus le fournisseur de services aura une marge de manœuvre importante pour proposer un service plus cher à fournir ou, au contraire, pour diminuer ses prix.

Une analyse de rentabilité sera donc nécessaire avant de proposer un service à son catalogue pour éviter les situations déficitaires globalement au niveau de l’organisation (création de valeur côté organisation cliente – coût de fourniture côté organisation informatique).

De plus en plus, les clients seront intéressés aussi par l’aptitude du fournisseur de services à réagir et à faire évoluer rapidement les fonctionnalités proposées. Cette aptitude se construira côté fournisseur de services par la mise en place de l’agilité pour déboucher dans certains cas spécifiques au mouvement DevOps.

On parle alors d’évolutivité du service.