Vision, mission et objectifs d'une organisation informatique

Réf. ITSM-M0101-V010-002

Aujourd’hui, l’informatique aide les organisations métiers et l’organisation dans son ensemble dans l’atteinte des objectifs fixés et dans la création des résultats métiers.

Ceci peut représenter la vision de ce que l’on attend d’une organisation informatique.

Dans ce contexte, la mission de l’organisation informatique est d’apporter de la valeur aux organisations clientes (métiers) qui utilisent l’informatique, soit en augmentant la productivité des équipes métiers soit nen produisant directement les résultats métiers.

Ceci peut paraître relativement simple pour une petite organisation informatique (dans une PME/PMI par ex.) mais cela devient beaucoup plus complexe dans des organisations de taille importante (grands comptes par ex.).

Les actions à mener et les personnes et les équipes impliquées dans ces actions sont trop nombreuses pour être définies en une seule fois.

Afin d’organiser et de structurer tout cela, il faut définir et gérer ce qui s’appelle une stratégie. Cela comprend :

  • la définition d’objectifs sur le long terme, ce qui donnera une direction à suivre

  • la définition (et l’obtention) de tous les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs sur le long terme

Répondre aux nouveaux défis informatiques

La vision dépassée

C'est celle de l'organisation informatique des années 70 à 90 où les informaticiens font un focus sur les technologies. Les organisations informatiques mettent en place des technologies et les fournissent aux utilisateurs par le biais d'applications.

Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour répondre aux appels des utilisateurs suite à des dysfonctionnements dans les applications.

Aucune qualité de service formalisée n'est mise en place, les applications étant, par exemple, disponibles que lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion de best effort existe dans beaucoup d'organisations pour réparer et gérer les infrastructures techniques et cela fonctionne plutôt bien, tant que les informaticiens sont motivés pour le faire.

Les utilisateurs sont donc dépendants des informaticiens pour produire les résultats et atteindre leurs objectifs d'affaires.

Si cela n'était pas possible à cause de l'informatique, alors l'organisation informatique considérait qu'elle ferait mieux le mois prochain sans aucune conséquence fâcheuse pour elle.

Les informaticiens peuvent regretter cette époque mais il faut se rendre à l'évidence qu'elle est révolue et ce fonctionnement de l'organisation informatique n'est plus adaptée au contexte et au marché actuels.

Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus en plus, la pression est faite sur l'informatique pour garantir le fonctionnement des infrastructures et des applications.

La non-atteinte d'objectifs d'affaires se répercute maintenant très vite sur les résultats de l'entreprise et, par conséquent, l'organisation informatique est impactée par les mauvais résultats d'une organisation d'affaires.

Garantir le fonctionnement de l'informatique nécessite de mettre en place une approche structurée.

La vision services informatiques

L'organisation informatique doit se mettre dans la position d'accompagner les technologies et les applications qu'elle fournit par un service complet. Cela commence d'ailleurs par la mise en place de garanties pour les utilisateurs que les infrastructures et les applications seront utilisables au moment où ils en ont besoin et dans les conditions nécessaires pour atteindre les résultats prévus, ceci aujourd'hui, à court terme et à long terme.

L'approche structurée décrivant cet accompagnement des organisations d'affaires avec des services complets d'appelle la gestion des services informatiques (ITSM ou Information Technology Service Management).

Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations d'affaires et l’organisation informatique accompagne les processus d'affaires afin d’accélérer et de renforcer les résultats d'affaires (accroissement de parts de marché, etc.).

Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies utilisées.

La proposition ITIL® de création de valeur

Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n'est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu'ils ont une réelle compréhension de la manière dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations business (d'affaires) et le rôle qu'ils jouent pour que ces objectifs soient atteints.

Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins.

Une autre caractéristique majeure est l'utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient adaptées, pertinentes et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture "fournisseur de services".

Dans cette situation, on assiste à un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu'il joue un rôle dans le succès de l'autre.

Travailler avec des fournisseurs externes

Aujourd’hui, beaucoup de technologies sont sous-traitées car il est impossible économiquement d'avoir les ressources internes compétentes sur l'ensemble des technologies utilisées. Elles sont de plus en plus nombreuses, inter-connectées entre elles et de plus en plus complexes.

Les fournisseurs extérieurs doivent partager :

  • une direction stratégique,

  • des objectifs,

  • des pratiques,

  • des processus,

  • un langage et

  • des métriques

ITIL® facilite le partage de ces valeurs.

Qu'apporte ITIL® ?

ITIL® apporte au niveau d'une organisation informatique :

  • une justification business (création de valeur) de chaque processus et activité informatique

  • un langage commun à tous les niveaux de l’organisation

  • l’intégration des processus et des fonctions de l’organisation

  • des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service

Les bénéfices de la mise en oeuvre de ITIL® V3 sont les suivants :

  • infrastructure informatique et services plus stables

  • perception utilisateurs et clients améliorée

  • meilleur temps de mise sur le marché

  • des organisations business plus compétitives