Stratégie, tactique et opérationnel

Réf. ITSM-M0102-V010-005

Chaque élément tactique doit déboucher sur un succès à chaque fois qu’il est utilisé au niveau opérationnel.

Il est du ressort de la stratégie de s’assurer que l’ensemble des éléments tactiques sont gérés correctement.

Pour pouvoir gérer un élément tactique, il faut le contrôler et le piloter.

Pour le piloter, il faut qu’il puisse être mesuré.

Pour le mesurer, il faut avoir préalablement défini ses caractéristiques et ses performances.

Il n’y a pas de secret, pour cela, il sera nécessaire de mettre en place des indicateurs et des tableaux de bord dès la conception de chaque tactique avec des outils assurant la traçabilité des actions, la mesure et la création de rapports et de tableaux de bord.

Pour ITIL®, cela concerne spécifiquement deux notions qui vont être détaillées plus loin :

  • les processus

  • les fonctions

Dans d’autres référentiels, les autres aptitudes seront aussi soumises à des indicateurs de performance et à des tableaux de bord.

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