Le système de valeur des services (SVS)

Le SVS (système de valeur des services) est le modèle global proposé par ITIL 4 pour structurer et décrire l'ensemble des composants et activités nécessaires à la création de valeur.

En version 4, les éléments d'un SVS seront à inventer spécifiquement pour chaque situation dans laquelle se situe une organisation, cela à partir d'une "boîte à outils" avec des éléments de base standard qu'il faut assembler pour concrétiser une idée.

Imaginons que les bonnes pratiques ITIL soient des objets à construire à partir de briques Lego (une maison, un avion, une voiture, etc.). La version 3 présente les processus de la manière suivante : chaque processus est présenté complètement fini (un exemple de maison, un exemple d'avion, un exemple de voiture, etc.) et il est ajouté que vous devez adapter à votre contexte ce qui est présenté.

Ainsi, une maison peut prendre des formes différentes mais il y a peu d'indications dans les livres sur la manière d'adapter les exemples proposés.

La version 4 présente plutôt le concept de maison (par exemple) en se focalisant sur les résultats à obtenir (on passe du comment faire au pourquoi faire). Les pratiques décrites dans la version 4 détaillent aussi les éléments de base de la maison : porte, fenêtre, cave, toit, etc. A vous d'assembler en fonction de vos besoins (et de vos budgets...).

ITIL 4 présente aussi les grands principes de construction des objets à construire.

L'ensemble constitue le SVS ou système de valeur des services.

L'objectif d’une organisation est de créer de la valeur pour ses parties prenantes.

Cela sera réalisé à travers la fourniture et la consommation de services.

La manière dont les divers composants et activités d'une organisation travaillent ensemble pour créer cette valeur est décrite par le Système de Valeur des Services ITIL.

Le système de valeur des services (SVS) est un modèle représentant la manière dont tous les composants et activités d'une organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur.

Réf. M3-002

Opportunité et demande

Les opportunités & demande alimentent le SVS à la fois par des sources internes et externes.

Le SVS

Ce sont les activités et composants qui fonctionnent ensemble en tant que système pour permettre la création de valeur.

Il peut être configuré et reconfiguré en plusieurs combinaisons de manière flexible en fonction des circonstances.

Cela nécessite l'intégration et la coordination des activités, des pratiques, des équipes, des autorités et des responsabilités et de toutes les parties pour être réellement efficaces.

Le SVS est une réponse pour travailler efficacement et devenir plus agile et plus résilient.

Le plus gros challenge du SVS

Le plus gros challenge d'un SVS est de lutter contre tout type de silos : silos organisationnels, silos de pratiques, etc.

L'apparition des silos est inéluctable dans toute organisation et il faut lutter en continu pour limiter l'influence négative des silos sur la création de valeur.

Les silos font apparaître des risques au sein de l'organisation et opposent une inertie et une résistance importantes au changement. Les changements sont de plus en plus fréquents et doivent être opérés de manière de plus en plus rapide.

L'architecture du SVS spécialement conçue pour permettre la flexibilité et décourager le travail en silo en le rendant plus difficile.

Utilisation du SVS

Le modèle ITIL 4 n'est pas une structure fixe et rigide et ses composants peuvent être combinés pour définir plusieurs flux de valeur pour traiter une variété de scénarios.

Le SVS ITIL prend en charge de nombreuses approches de travail, telles que Agile, DevOps et Lean, ainsi que la gestion de processus et de projet traditionnelle. Cela est réalisé en combinant différemment les pratiques ITIL en différents flux de valeur correspondant à chaque approche ou méthode de travail.

Un assouplissement du modèle V3

Réf. M3-003

Le modèle ITIL 3 avec ses 5 phases de cycle de vie des services comprenant 26 processus et d'autres bonnes pratiques possède une rigidité empêchant de tirer toute la valeur du modèle.

Il y a une hiérarchie : 5 phases du cycle de vie, chacune comprenant des processus, chacun d'entre eux comprenant des activités.

Ce modèle hiérarchique simple ne permet pas de rendre compte de la complexité du travail d'un fournisseur de services.

Pour prendre l'exemple de la gestion des niveaux de service appartenant à la conception des services, les activités du processus sont PRINCIPALEMENT de la conception des services (négociation avec le client par ex.) mais on trouve aussi des activités opérationnelles (relative à l'exploitation des services comme, par ex., le calcul régulier des indicateurs de niveau de service convenus dans le SLA ou l'amélioration continue des services comme la gestion du plan d'amélioration des services).

Comment justifier qu'une activité opérationnelle soit rangée dans la conception des services ?

Le modèle ITIL 4 propose de découpler les phases du cycle de vie et les processus qu'elles contiennent.

Avec des évolutions importantes et la combinaison avec d'autres éléments, le modèle évolue pour être plus efficace et plus évolutif :

  • les phases du cycle de vie se transforment en 6 activités de la chaîne de valeur, coeur du SVS contenant des activités structurées sous la forme de flux de valeur

  • les processus se transforment en 34 pratiques et sont allégées dans leur présentation pour ne conserver que l'essentiel, les flux de valeur seront à élaborer à partir de ces pratiques en les complétant par les autres éléments du SVS

Composants du SVS

Réf. M3-004

Le SVS est constitué d'un coeur entouré de deux couches qui permettent de créer des flux de valeur efficaces, efficients et évolutifs dans les activités de la chaine de valeur des services située au coeur du SVS :

  • la chaîne de valeur des services : il s'agit d'un ensemble d'activités interconnectées qu'une organisation réalise pour fournir un produit ou un service de valeur à ses consommateurs et pour faciliter la réalisation de la valeur

  • les pratiques : c'est un ensemble de ressources organisationnelles conçues pour accomplir un travail ou atteindre un objectif

  • la gouvernance : elle décrit les moyens par lesquels une organisation est dirigée et contrôlée

  • les principes directeurs : ce sont des recommandations qui peuvent guider une organisation en toutes circonstances, quels que soient ses objectifs, ses stratégies, sa manière de travailler ou sa structure de gestion

  • l'amélioration continue : il s'agit d'une activité organisationnelle récurrente exécutée à tous les niveaux pour s'assurer que la performance d'une organisation répond continuellement aux attentes des parties prenantes