Les quatre dimensions des produits et services

Les 4 dimensions de la version 4 reprennent la notion des 4 "P" de la conception des services de l'édition 2011.

La notion qui semblait mineure dans l'ancienne version est maintenant placée au premier plan dans la démarche ITIL 4.

Elle est aussi réactualisée avec les nouvelles manières de travailler et complétée par un modèle de classification des facteurs externes.

Réf. M3-001

La création de valeur s'opère chez les consommateurs lorsque les utilisateurs produisent des résultats business en consommant les produits & services du fournisseur de services.

Pour que cette création soit optimale, il est nécessaire d'avoir une approche holistique dans toutes les activités du fournisseur de services, en particulier dans la conception des produits & services.

ITIL définit quatre dimensions qui sont essentielles pour faciliter la création de valeur efficace et efficiente pour les clients et les autres parties prenantes sous forme de produits et services.

Organisations & personnes

Les organisations ont une complexité grandissante et

  • il faut veiller à la façon dont une organisation est structurée et gérée et

  • s’assurer que ses rôles, ses responsabilités, ses systèmes d'autorité et de communication, soient bien définis et soutiennent sa stratégie globale et son modèle opérationnel.

Information & technologie

Cette dimensions inclut l'information et les connaissances nécessaires à la gestion des services, ainsi que les technologies requises.

Elle intègre également les relations entre les différentes composantes du SVS, telles que les entrées et les sorties des activités et des pratiques.

Partenaires & fournisseurs

Cette dimension englobe les relations d'une organisation avec d'autres organisations qui participent à la conception, au développement, au déploiement, à la prestation, au support et/ou à l'amélioration continue des services.

Elle comprend également les contrats et autres ententes entre l'organisation et ses partenaires ou fournisseurs.

Flux de valeur & processus

Cette dimensions décrit la façon dont les différentes parties de l'organisation travaillent de manière intégrée et coordonnée pour permettre la création de valeur par le biais de produits et services.

Elle met l'accent sur les activités et la façon dont elles sont organisées et s'assure qu'elle favorise la création de valeur pour tous les intervenants de façon efficiente et efficace.

Facteurs externes

De nombreux facteurs externes provenant d'environnements dynamiques et complexes avec des degrés élevés de volatilité et d'incertitude peuvent aussi imposer des contraintes sur la manière de travailler du fournisseur de services.

ITIL reprend le modèle PESTLE (facteurs politiques, économiques, sociaux, technologiques, légaux et environnementaux) pour compléter son modèle de quatre dimensions.