Valeur : résultats, coûts et risques

Valeur : résultats, coûts et risques

Dans ce chapitre, nous allons aborder les points suivants :

  • comprendre la valeur

  • le livrable et le résultat

  • les coûts et les risques

  • l'utilité et la garantie

Comprendre la valeur

Le fournisseur de services évalue ce que ses services devraient faire et comment ils devraient être délivrés pour répondre aux besoins des consommateurs.

L'obtention des résultats souhaités nécessite des ressources (et donc entraîne des coûts) et est souvent associée à des risques.

Le fournisseur de services aide les consommateurs à obtenir des résultats et à assumer certains des risques et des coûts associés.

Réf. M2-010

Mais les relations de service peuvent engendrer de nouveaux risques et coûts du côté du consommateur et, dans certains cas, affecter négativement certains des résultats escomptés, tout en aidant l'atteinte d'autres résultats du consommateur.

Il y a donc une balance à évaluer du côté du consommateur avec :

  • d'un côté, les résultats supportés (ou facilités), les coûts enlevés ou épargnés et les risques enlevés ou épargnés

  • de l'autre côté, les résultats affectés négativement, les coûts introduits et les risques introduits

Les relations de service ne sont considérées comme intéressantes que lorsqu'elles ont plus d'effets positifs que négatifs.

Livrable et résultat

En tant que fournisseur de services, une organisation produit des livrables (outputs) qui aident ses consommateurs à obtenir certains résultats (outcomes).

D'une manière plus précise, un livrable est une sortie tangible ou intangible d'une activité du fournisseur de services et un résultat est le résultat pour une partie prenante activé par un ou plusieurs livrables (il s'agit de la conséquence positive obtenue par les activités côté partie prenante utilisant les livrables délivrés par le fournisseur de services).

Voici un exemple illustrant la différence entre livrable et résultat dans le cas d'une organisation fournissant des voitures avec prestations :

  • livrable pour le fournisseur de services : une voiture propre, en bon état et bien entretenue

  • résultats pour les consommateurs de services : des voyages pratiques et abordables, en répondant à une gamme de besoins en fonction de l'usage : vacances en voiture, visites sur les sites des clients, visites à la famille et aux amis

Coûts

Un coût est le montant monétaire dépensé pour une activité ou une ressource spécifique.

De manière classique, voici quelques exemples de coût pour le consommateur lors de l'utilisation d'un service :

  • coûts supprimés pour le consommateur avec le service : coûts de personnel, de technologie et d’autres ressources que le consommateur n’a plus besoin de fournir

  • coûts imposés au consommateur avec le service : le prix demandé par le fournisseur de services (le cas échéant) et d’autres coûts comme la formation du personnel, ceux liés à l’utilisation du réseau, les achats, etc.

Du point de vue du fournisseur, une compréhension complète et correcte du coût de la prestation de service côté consommateur est essentielle pour réussir.

Risques

Un risque est un événement possible qui pourrait causer un préjudice ou une perte, ou rendre plus difficile la réalisation des objectifs.

D'autres définitions du risque existent et un risque peut également être défini comme une incertitude du résultat. Il peut être utilisé dans le contexte de la mesure de la probabilité de résultats positifs ainsi que de résultats négatifs.

De manière classique, voici quelques exemples de risque pour le consommateur lors de l'utilisation d'un service :

  • risques supprimés pour le consommateur avec le service : une défaillance du matériel serveur du consommateur, un manque de disponibilité du personnel (côté consommateur) ; dans certains cas, un service peut être proposé uniquement pour réduire des risques côté consommateur

  • risques imposés au consommateur avec le service : un fournisseur de services peut arrêter son activité ou être confronté à une faille de sécurité

Utilité et garantie

Un service ou une offre de services doit faciliter les résultats souhaités par les consommateurs.

Pour créer de la valeur côté consommateur, le service doit adresser deux éléments : l'utilité et la garantie.

L'utilité

L'utilité est une fonctionnalité offerte par un produit ou service pour répondre à un besoin particulier.

Cela est souvent résumé par « ce que fait le service ».

Ce concept est utilisé pour déterminer si un service est « adapté aux besoins » des consommateurs.

Pour cela, un service doit soit soutenir les performances du consommateur, soit supprimer ses contraintes.

La garantie

La garantie est l'assurance qu'un produit ou service répondra aux exigences convenues.

Cela est souvent résumé par « comment le service est exécuté ».

Ce concept détermine si un service est « utilisable » par le consommateur (c'est-à-dire qu'il lui permettra d'obtenir des résultats positifs).

La garantie est souvent liée à des niveaux de service alignés sur les besoins des consommateurs de services.

Elle peut être basée sur un accord formel, sur un message marketing ou une réputation et couvre généralement des sujets tels que la disponibilité du service, sa capacité, son niveau de sécurité et sa continuité.

Au final, un service peut être considéré comme offrant une garantie acceptable si toutes les conditions définies et convenues sont remplies lors de l'utilisation.