Relations de service

Relations de service

Dans ce chapitre, nous allons aborder les points suivants :

  • l'offre de services et ses composants : comment se décompose et se structure un service

  • les relations de service entre fournisseurs et consommateurs et les activités et responsabilités que cela nécessite.

Offre de services et composants

Réf. M2-008

Un service est basé sur un ou plusieurs produits : il peut s'agir d'un seul produit (une application informatique et toute la prestation associée) ou plusieurs produits (une application plus un service tiers d'authentification plus l'externalisation du centre de services).

Un produit est une configuration de ressources de l’organisation conçue pour fournir de la valeur à un consommateur. Il peut s'agir de variations sur des ressources de base, ou un produit de base et des options.

Par exemple, un service logiciel peut être proposé en version gratuite limitée (pour un utilisateur final) ou en version complète payante, basée sur des produits différents (pour une entreprise).

Un fournisseur de services peut aussi, souvent pour des raisons de visibilité sur ce qu'il vend à ses différents consommateurs, regrouper ses services et les produits qui les constitue en présentant plusieurs offres de services.

Il présente alors ses services aux consommateurs sous la forme d'offres de services.

Une offre de services est la description formelle d'un ou de plusieurs services conçus pour répondre aux besoins d'un groupe de consommateurs cible.

Une offre de services peut inclure des biens, un accès à des ressources et des actions de service. Une action de service décrit de manière formelle un type de demande standard que pourront faire les utilisateurs d'un service (par exemple, pour le service poste bueautique, la demande de déménagement d'un poste bureautique).

Voici quelques types de composant d'une offre de services :

  • bien : composant fourni au consommateur qui en devient le propriétaire, le consommateur assume la responsabilité de son utilisation future (exemples : un téléphone mobile, un serveur physique)

  • accès à des ressources : composant qui reste la propriété du fournisseur de services, l'accès est accordé ou autorisé au consommateur sous des conditions convenues, ce dernier ne peut accéder aux ressources que pendant la période de consommation convenue et selon d'autres conditions de service convenues (exemples : accès au réseau mobile, accès au stockage réseau, informatique en nuage ou cloud computing)

  • action de service : action standard réalisée par le fournisseur de services pour répondre aux besoins ponctuels du consommateur, cette action est effectuée conformément à un accord avec le consommateur (exemples : support utilisateur, remplacement standard d’une pièce d’équipement)

Relations de service

Dans le monde actuel, la fourniture un service et la création de valeur, exige de plus en plus qu'un fournisseur de services coopère avec les consommateurs dans des relations de service afin de co-créer cette valeur.

L'ensemble des échanges entre fournisseur et consommateur s'appelle les relations de service. Ces relations sont établies d'une manière plus globale entre deux ou plus organisations pour co-créer de la valeur.

Les relations de service décrivent la coopération entre un fournisseur de services et un consommateur de services et incluent la fourniture de service, la consommation de service et la gestion des relations de service.

Fournir des services

La fourniture de services est l'ensemble des activités réalisées par une organisation pour fournir des services.

Cela inclut les activités suivantes :

  • gérer les ressources du fournisseur, configurées pour fournir le service

  • assurer l'accès de ces ressources aux utilisateurs

  • réaliser les actions de service convenues

  • gérer les niveaux de service

  • améliorer en continu

La fourniture de services peut également inclure la fourniture de biens.

Consommer des services

La consommation de services représente l'ensemble des activités réalisées par une organisation pour consommer des services.

Cela inclut les activités suivantes :

  • la gestion des ressources du consommateur requises pour utiliser le service

  • les actions de service déclenchées par les utilisateurs

  • la réception (après acquisition) de biens (si nécessaire)

Gérer les relations de service

Réf. M2-009

La gestion des relations de service représente l'ensemble des activités conjointes réalisées par un fournisseur de services et un consommateur de services afin de garantir une co-création de valeur continue basée sur les offres de services convenues et disponibles.

De son côté, le consommateur de services va considérer les services d’un fournisseur comme de nouvelles ressources pour lui afin de les intégrer dans la création de ses propres services, devenant ainsi lui-même un fournisseur de services.

Cela va créer ce qu'on appelle une chaîne de valeur (value chain) ou, de manière plus réaliste, un réseau de valeur (value network).