Parties prenantes dans la co-création de valeur

Réf. M2-004

Dans ce chapitre, nous allons étudier les termes suivants :

  • le fournisseur de services

  • le consommateur de services

  • les rôles internes dans l'organisation du consommateur des services : le sponsor, le client et l'utilisateur

  • les autres parties prenantes autour de la relation entre fournisseurs et consommateurs de services

Rôles d’un fournisseur et d’un consommateur de services

Réf. M2-005

Commençons simplement en précisant que le fournisseur de services organise et optimise ses différents composants pour fournir des services et que le consommateur de services reçoit ces services et les utilisent pour produire ses propres résultats.

Exemples

  • en interne, la direction informatique fournit des services aux autres directions ou unités métiers (les consommateurs)

  • pour des services vendus à l'extérieur, l'organisation vend des services à d’autres entreprises, à des consommateurs

  • dans un système plus complexe, il est possible que l'entreprise fasse partie d’une alliance d’organisations qui collaborent ensemble pour fournir des services à des organisations de consommateurs.

Pré-requis pour la réussite d'un fournisseur de services

Un fournisseur doit comprendre clairement qui sont ses consommateurs dans une situation donnée et qui sont les autres intervenants dans les relations de service associées.

Rôles spécifiques d'un consommateur de services

Réf. M2-006

3 rôles existent pour la gestion des services au sein d'un consommateur de services.

L'utilisateur

L'utilisateur est la personne qui utilise les services au sein de son organisation.

Les utilisateurs sont facilement repérables car ce sont eux qui vont contacter le fournisseur de services en cas de souci dans l'accès ou l'utilisation du service.

Le client

Le client est la personne qui définit les exigences d'un service et assume la responsabilité des résultats de la consommation de ce service.

En ce sens, le client va être responsable de la production des résultats attendus de la consommation du service par les utilisateurs de l'organisation. Pour cela, il va travailler avec le fournisseur de services pour définir, améliorer, corriger le contenu du service fourni afin d'avoir avoir un bénéfice optimal au sein de l'organisation.

Le sponsor

Le sponsor est la personne qui autorise le budget pour la consommation de services.

Lorsque le client a défini les exigences du service et les résultats et valeur attendus et que le fournisseur de services a proposé un prix pour la mise à disposition du service, le sponsor est le décideur pour engager les dépenses pour la consommation du service par l'organisation.

Ce terme peut également être utilisé pour décrire une organisation ou une personne qui fournit un soutien financier ou autre à une initiative.

Exemples de sponsor, de client et d'utilisateur : acheter des services de téléphonie mobile

Réf. M2-007

Dans ce contexte, voici un exemple de responsabilités de chacun des rôles au sein de l'organisation du consommateur de services.

Deux clients : le responsable informatique et le responsable de la communication

Avant la signature du contrat :

  • ils analysent les besoins en communications mobiles des employés de la société et

  • négocient le contrat avec l'opérateur de téléphonie mobile

Après la signature du contrat, ils surveillent les performances des services fournis et les comparent aux exigences du contrat.

Sponsor : le directeur financier

Il examine l'accord de service proposé et négocié et approuve le coût du contrat tel qu'il a été négocié par les deux parties.

Utilisateurs : les employés

Une fois le contrat mis en place, ils commandent, reçoivent et utilisent les services de téléphonie mobile conformément au contrat convenu.

Il est à noter que le sponsor et les deux clients seront aussi des utilisateurs des services de téléphonie mobile.

Les autres parties prenantes

D'autres responsabilités sont aussi nécessaires dans la co-création de valeur et peuvent être assumées par des rôles supplémentaires dans et autour de la fourniture du service.

Pour que la relation fournisseur-consommateur fonctionne, il peut donc y avoir beaucoup d’autres parties prenantes qui vont y trouver leurs propres intérêts et valeurs.

Voici quelques rôles et des exemples de valeur pour la partie prenante.

Consommateurs de services

Comme vu précédemment, la valeur générée comprend les bénéfices obtenus et l'optimisation des coûts et des risques associés.

Fournisseur de services

La valeur générée comprend le financement par les consommateurs, le développement des affaires et l'amélioration de l'image du fournisseur sur le marché.

Employés du fournisseur de services

La valeur générée comprend l'obtention d'incitations financières et non financières, la possibilité de bien gérer sa carrière et son développement professionnel et d'avoir une raison de travailler (sans oublier la paye à la fin du mois).

Société et communauté (organisations gouvernementales et collectivités publiques, citoyens)

La valeur générée comprend les emplois, les taxes et la contribution des organisations au développement de la communauté.

Organisations caritatives

Indirectement, ces organisations peuvent bénéficier de contributions financières et non financières d'autres organisations (fournisseurs et consommateurs, etc.).

Actionnaires

N'oubions pas les actionnaires qui peuvent espérer des avantages financiers tels que les dividendes et un sentiment de garantie et de stabilité de leurs placements financiers.