Chaîne de valeur fournisseur-consommateur

Dans cette partie, nous allons voir :

  • les définitions de base : l'organisation (dans son ensemble), la valeur et le service

  • la co-création de valeur

  • la gestion des services (Service Management)

Définition d'une organisation

Il s'agit d'une personne ou d'un groupe de personnes qui a ses propres fonctions avec des responsabilités, des autorités et des relations pour atteindre ses objectifs.

Une organisation varie en taille, en complexité et dans leurs relations avec les entités juridiques : cela peut aller d'une personne unique, à une équipe et jusqu'à un réseau complexe d'entités juridiques (groupes avec filiales par exemple).

Réf. M2-002

Une organisation va jouer plusieurs rôles différents dans la chaîne de valeur, par exemple pour une organisation vendant des vacances organisées de bout en bout :

  • comme fournisseur de services en vendant les forfaits vacances clés-en-mains pour des agences de voyages qui sont ses consommateurs

  • comme consommateur de services lors de la mise en place de ces forfaits clés-en-mains comme, par exemple, en négociant et en achetant les transferts d'aéroport aux différents aéroports qui sont parmi ses fournisseurs.

Définition de la valeur

Il s'agit d'avantages perçus, de l'utilité et de l'importance de quelque chose qui est acheté et consommé.

Définition d'un service

Il s'agit d'un moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir sans qu’ils aient à gérer des coûts et des risques spécifiques.

La valeur doit être co-créée sans que les clients aient à gérer (ou même à connaître) directement le détail des coûts et des risques sous-jacents à la prestation fournie. Ceci est le travail du fournisseur de services qui doit répartir la prestation facturée globalement sur les coûts détaillés, ceci en intégrant le coût des risques gérés afin de ne pas altérer la qualité de service au-delà de ce qui est acceptable pour les clients.

De son côté, le fournisseur de services doit gérer des ressources (quelles soient financières, matérielles et logicielles avec des amortissements éventuels ou des ressources humaines) pour fournir les services demandés par les clients en échange de financement.

Il doit les gérer de manière optimisée et équilibrée afin de consommer le moins de ressources possibles (donc coûter le moins cher possible) pour fournir les services. Cela passe par de la mutualisation d’infrastructures ou la mise en place de procédures de traitement standardisé par exemple.

Cet ensemble d’aptitudes de l’organisation permettant d’apporter de la valeur aux clients sous la forme de services s’appelle la gestion des services (Service Management).

Qu’entend-on par co-création de valeur ?

Il s'agit d'un glissement progressif d’une vision simple uni-directionnelle de la relation fournisseur-consommateur vers une relation plus complexe où chacun participe en continu à la création de valeur.

Le fournisseur et le consommateur interagissent constamment tout au long du cycle de vie du service : de la définition des besoins à la conception détaillée, du développement et de la mise en oeuvre de la solution et à l'amélioration continue du service.

Réf. M2-003

Cette vision actuelle plus riche permet l'apparition de nouvelles approches à côté du projet en cascade : agilité, DevOps, expérience client, etc.

Gestion des services (Service Management)

Il s'agit d'un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées pour créer de la valeur pour les clients sous la forme de services.

La gestion des services sera effective par la mise en place et la gestion d’aptitudes organisationnelles, spécifiquement orientées pour créer de la valeur aux clients en fournissant des services informatiques.

Les premiers éléments tactiques sur lesquels réfléchir seront donc les services informatiques : il faut fournir aux clients ce dont ils ont besoin, et toujours fournir la même chose à chaque fois qu’un utilisateur le demande.

Qu'est-ce qu'une aptitude organisationnelle ?

D'une manière plus détaillée, il s'agit de l'aptitude de l'organisation à maîtriser un sujet qui est critique pour l'atteinte des objectifs stratégiques.

Par maîtriser, il faut comprendre : définir, mettre en œuvre, piloter et mesurer la performance.

ITIL propose plusieurs types d'aptitude. Ces types sont universels et se retrouvent dans d’autres référentiels de bonnes pratiques sous des noms différents.

Les aptitudes sont ici à voir comme des éléments tactiques qui permettront d’appliquer la stratégie au niveau opérationnel et de suivre la performance opérationnelle par rapport aux objectifs fixés.

Avant de déterminer les aptitudes organisationnelles critiques pour la réussite de la stratégie

Le pré-requis est de comprendre la nature profonde de la valeur, la nature et le périmètre des parties prenantes impliquées et comment la création de valeur est réalisée à travers des services.