Vision d’ensemble

Aujourd'hui, toutes les organisations et entreprises vendent de moins en moins de produits seuls et de plus en plus de services (produits avec prestations de service).

Tous les clients se comportent comme s'ils ne voulaient plus être "propriétaires" (owner) des produits qu'ils achètent auprès de leurs fournisseurs et tendent à se transformer en simples "locataires" des produits consommés. Le fournisseur, dans ce contexte, se doit alors de fournir une prestation complète autour des produits qu'il vend.

De plus, chaque organisation est, tour à tour, client et fournisseur de services dans une chaîne appelée chaîne de valeur (value chain).

Réf. M2-001

Dans ce nouveau mode de fonctionnement, il est nécessaire de relever les défis suivants de la gestion des services :

  • comprendre la nature de la valeur et de la co-création de valeur : qu'entend-on par valeur créée par chaque maillon de la chaîne et quelles sont les nouvelles interactions fournisseur-client dans un système collaboratif de co-création de valeur ?

  • comprendre le rôle de chaque organisation partie prenante dans cette chaîne : les fournisseurs de services, les consommateurs de services et les autres parties prenantes pouvant interférer dans la rélation fournisseur-consommateur

  • comprendre l'articulation entre les produits et les services

  • comprendre les relations de service : ce sont les interactions permanentes entre fournisseur et consommateur pour fournir & consommer le produit et faire évoluer et améliorer en permanence le produit et le service

  • comprendre les différents éléments constituant la valeur et leurs interactions : les résultats générés par le consommateur avec l'utilisation du service, les coûts de fourniture et d'évolution du service et les risques pris en charge dans la prestation