ITIL 4 en français

L'examen ITIL Fondamentaux sera disponible en français le 27 mai prochain. Le livre ITIL 4 Fondamentaux sera lui publié durant le 3ème trimestre de cette année.

Voici, en avant-première, les évolutions de ITIL.

Un système global pour gérer la valeur délivrée par les services

Ce modèle présente l'approche globale pour intégrer les évolutions actuelles des technologies informatiques mais surtout des marchés et du business.

Il s'agit d'une relecture et un relooking majeur des livres de la version 3. Il permet d'intégrer des nouvelles manières de travailler mais ce modèle a été dépoussiéré des points devenus bloquant dans le modèle de la version 3, constitué de 5 phases du cycle de vie des services, chacune contenant des processus au nombre total de 26. La version précédente, elle, n'en contenait que 10.

La gouvernance prend la place qui lui revient dans le nouveau modèle.

Dans les évolutions du modèle de la version 3, les phases du cycle de vie sont maintenant décorrélées des processus. Les phases se retrouvent dans la partie chaîne de valeur des services et sont remaniées pour mieux correspondre aux besoins d'aujourd'hui.

Les 5 phases du cycle de vie évoluent vers les activités de la chaîne de valeur des services

Les processus et le centre de services évoluent vers les pratiques

Les processus de la version 3 sont retravaillés sous la forme de pratiques. La presque totalité des processus 2011 se retrouvent dans les pratiques avec de nouvelles pratiques regroupées en 3 familles : les pratiques générales du marché en matière de gestion, les pratiques complémentaires spécifiques au travail d'un fournisseur de services et les pratiques spécifiques amenées par les nouvelles technologies et modèles économiques informatiques.

On retrouve aussi l'amélioration continue qui n'était pas clairement développée dans le livre de la version 3. Elle devient une composante du système de valeur des services ET une pratique avec des techniques et des méthodes.

Il est à noter que, des 4 fonctions de la version 3, seule le centre de services perdure (ce qui fait revenir à la situation de la version 2) et se transforme lui-même en pratique, au côté des pratiques de gestion des incidents et de gestion des demandes de services. Leur fonctionnement collectif permet d'éviter les débats interminables aui ont lieu avec la version 3.

Les "4 P" de la conception des services se transforment en 4 dimensions présentes partout dans ITIL 4

Les "4 P" de la conception des services sont un élément central dans la version 3 mais ont du mal à sortir de la case de conception des services. Dans la version 4, ce modèle prend toute son importance avec les 4 dimensions de la création de valeur par des produits et services. C'est maintenant un concept à part entière qui doit être pris en considéraltion dans la mise en place et l'exécution de n'importe quel élément du système de valeur des services.

Une représentation marketing pour présenter les nombreuses dépendances entre pratiques et activités du modèle

J'ai dit que les phases (devenues das activités de la cahîne de valeur des services) sont maintenant décorrélées des processus (devenus des pratiques). En réalité, une pratique peut être utilisée plus ou moins dans chacune des activités de la chaîne. Ces interactions devenant très complexes, ITIL 4 reprend une notion marketing pour présenter ces dépendances : les cartes de chaleur (ou heat maps). Voici un exemple de l'incontournable pratique de gestion des incidents et ses interactions avec les différentes activités :

ITIL Practitioner : un prélude à ITIL 4

Enfin, la publication ITIL Practitioner en 2016 se révèle maintenant être une expérimentation pour amener un composant essentiel dans la version 4 : les principes directeurs. Simplifiés et réactualisés pour intégrer l'agilité, le lean, le DevOps, l'expérience utilisateur, entre autres, ils sont maintenant 7+1. On retrouve aussi cette approche dans PRINCE2 2017.

Bientôt disponible chez tous vos organismes de formation accrédités

L'examen sera disponible le 27 mai prochain et tous les organismes seront prêts pour vous proposer une formation entièrement en français (support de formation et examen) dès début juin.

Je serai moi-même sollicité pour animer certaines de ces formations et le site LaBoutiqueITSM (qui remplace désormais le très connu ITIL France) proposera aussi des prestations sur cette formation. Comme auparavant avec le site ITIL France, LaBoutiqueITSM continuera à proposer de la documentation gratuite sur cette nouvelle version d'ITIL.

N'hésitez pas à me contacter si vous désirez des informations et des prestations autour d'ITIL 4.