Stratégie, tactique et opérationnel

Réf. ITSM-M0102-V010-004

Le schéma est inspiré d’ITIL® et complété par mon expérience.


Globalement, il faut réfléchir aux schémas répétitifs (tactiques) suivants :

1. Pilotage et management

Tout schéma répétitif doit être mesuré, contrôlé et supervisé ; cela permettra de mettre en place la gouvernance de l’organisation qui permet de cadrer la manière dont l’organisation est dirigée, administrée et contrôlée.

2. Organisation et fonctions

Un organigramme seul n’est d’aucune utilité. Il est nécessaire de préciser aussi les moyens dont disposeront chaque équipe ou groupe de personnes dans l’organisation à qui la direction aura assigné une mission précise au sein de l’organisation.

L’exemple classique pour un fournisseur de services est de proposer aux personnes utilisant ses prestations un point de contact unique pour tout souci, dysfonctionnement et demande diverses.

Si le centre de services ne fonctionne pas correctement, certains objectifs stratégiques ne seront pas atteints (par ex. la satisfaction des utilisateurs permettant d’avoir des opinions favorables sur internet).

Pour cela, le schéma répétitif à mettre en place et à contrôler est le centre de services, constitué des personnes de l’organisation avec tous les moyens nécessaires pour qu’ils puissent remplir leur mission : central téléphonique, outil de gestion des tickets d’incidents et de demandes, large base de connaissances (si toutes les solutions, les erreurs connues répertoriées, les calendriers d’intervention des équipes, procédures pour répondre à une demande particulière, etc. sont connus et facilables interrogeables, il sera plus rapide de répondre à n’importe quelle demande utilisateur).

Chaque fonction fera l’objet de rapports et de statistiques pour la superviser et la contrôler.

3. Processus

Les processus sont à la base un ensemble coordonné d’activités remplissant une mission spécifique qui doit fonctionner pour que la stratégie réussisse.

De même que pour les fonctions, les processus doivent aussi préciser quelles seront les ressources nécessaires pour fonctionner correctement. D’autres éléments sont aussi indispensables pour définir un processus.

Chaque processus fera l’objet de rapports et de statistiques pour le superviser et le contrôler.

4. Connaissance et expérience

Chaque personne au sein de l’organisation informatique doit utiliser ses connaissances et son expérience afin de faire son travail au mieux (minimum de ressources consommées pour un maximum de résultats).

Afin d’éviter que, lorsqu’une personne quitte l’organisation, la connaissance et l’expérience partent avec elles, il sera nécessaire de capter cette connaissance dans un système de gestion pour permettre à chacun d’accéder facilement à ces informations lorsque nécessaire.

Cela permet aussi, dans le cas où la personne qui a la connaissance est toujours là, d’avoir accès à cette connaissance sans avoir besoin de déranger la personne, d’où un gain de temps pour la personne qui cherche l’information et moins d’interruption dans son travail pour la personne qui a la connaissance.

5. Amélioration continue

Les éléments mis en œuvre par un projet de transformation interne (aptitudes et/ou ressources) doivent immédiatement être pris en charge dans une réflexion globale d’amélioration continue afin d’être suivis et optimisés en permanence par des projets et des actions d’amélioration.

Cette culture d’amélioration continue et les techniques associées font aujourd’hui partie des aptitudes nécessaires à un fournisseur de services. Elle prend plus d’importance au fur et à mesure que l’on introduit de l’agilité dans l’organisation.

6. Personnes

Tous ces éléments ne sont rien sans les personnes qui travaillent au quotidien au sein de l’organisation. Beaucoup de méthodes ou de référentiels de bonnes pratiques négligent cet aspect, aboutissant à des règles et des normes mécaniques sans vie et déshumanisées. Il est évident qu’il est impossible de travailler correctement sur du long terme dans ce genre d’environnement.

En complément, il est nécessaire d’avoir la même approche tactique sur les éléments suivants :

7. Services

Les services formalisent ce qu’un fournisseur de services propose. Un service est une prestation qui remplit une mission précise : apporter de la valeur à un client (ou une organisation métier) lorsqu’elle l’utilise pour réaliser des activités spécifiques ou obtenir des résultats spécifiques.

Chaque service fera l’objet de rapports et de statistiques (notamment sur la qualité de service) pour le superviser et le contrôler (accords de niveau de service ou SLA).

Les services seront décrits dans une offre de services.

Une partie opérationnelle existe dans ce catalogue de services : le catalogue des demandes standard que peuvent faire les utilisateurs des services.

8. Marketing des services

Etre performant sur les services et les niveaux de service n’est pas forcément suffisant pour satisfaire les clients. Des notions complémentaires de marketing des services doivent être introduites afin de monter le taux de satisfaction des clients.