Cursus de certification ITIL 2011

ITIL® 2011 Intermédiaire Amélioration continue des services (CSI)

La formation ITIL® Continual Service Improvement (ITIL CSI) est une qualification autonome mais elle fait également partie du flux ITIL Intermediate Lifecycle et l'un des modules menant au certificat ITIL Expert en gestion des services informatiques.

Cette qualification présente une vue d'ensemble complète de l'amélioration continue des services, y compris toutes ses activités connexes: aligner et réaligner continuellement les services informatiques sur les besoins changeants de l'entreprise en identifiant et en mettant en œuvre des améliorations aux services informatiques prenant en charge les processus métier.

Cette qualification passe en revue les activités d'amélioration car elles prennent en charge l'approche Lifecycle à travers la stratégie de service, la conception de service, la transition de service et le fonctionnement du service.

Les sujets abordés sont :

  • Introduction à l'amélioration continue du service

  • Principes d'amélioration continue des services

  • Processus d'amélioration continue du service

  • Méthodes et techniques d'amélioration continue des services

  • Organisation pour l'amélioration continue du service

  • Technologie pour l'amélioration continue du service

  • Considérations de mise en œuvre

  • Facteurs critiques de succès et risques

Contenu

Introduction au cycle de vie des services

L'examen - Exercice de rappel ITIL Fondamentaux - Rappels sur le cycle de vie des services - Buts et objectifs de l'amélioration continue - Rappels importants ITIL pour l'amélioration continue : concepts, gestion de la relations business, gestion du portefeuille de services, gestion des niveaux de service, gestion de la disponibilité et gestionde la capacité

01/. Introduction à l’amélioration continue des services

Buts et objectifs - Périmètre - Valeur ajoutée pour le business - L’approche d’amélioration continue - Les entrées-sorties et interfaces

02/. Les principes clés de l’amélioration continue des services

Conduite du changement dans l’organisation - Modèle de Kotter - Leadership & propriétaire - Registre d’amélioration continue - Système de gestion des connaissances des services - Boucle d’amélioration continue - Pourquoi mesurer ? - Le processus d’amélioration en 7 étapes - Gouvernance - Les autres modèles et standards

03/. Processus d’amélioration en sept étapes

Buts et objectifs - Périmètre - Valeur ajoutée pour le business - Politiques, principes et concepts de base - Activités, méthodes et techniques - Déclencheurs, entrées-sorties et interfaces - Facteurs clés de succès et indicateurs - Processus contributeurs clés par étape/p>

04. Méthodes et métriques

Buts et objectifs - Audit et évaluation - Benchmarking - Mesure du service (disponibilité, fiabilité et performance) - Métriques (technologique, processus, service) - Retour sur investissement - Production de rapports de services - Les processus contributeurs des mesures clés - La gestion des risques

05. Rôles, responsabilités et aptitudes

Propriétaire de service - Propriétaire de processus - Gestionnaire de processus - Exécutant (praticien) de processus - Gestionnaire de l’amélioration continue (M. Qualité) - Gestionnaire de l’amélioration continue et autres rôles - Les compétences clés de l’amélioration continue - Utilisation du RACI

06. Outils de l’amélioration continue des services

Les outils - le SKMS - Vue de l’IT orientée « services » - Technologie et automatisation - Points critiques lors de l’évaluation des outils - Méthode systémique - Technique de sélection d’un outil

07. Implémentation et amélioration

La démarche d’approche en 6 étapes - Démarche globale du changement - Processus d’amélioration - Définir une stratégie de communication - Echelle de maturité - Maturité des processus

08. Challenges, facteurs clés de succès et risques

Challenges et risques - Facteurs clés de succès - Recommandations

Public

Les personnes ayant besoin d'une compréhension approfondie de l'étape d'amélioration continue du cycle de vie du service et de la façon dont les activités de cette phase du cycle de vie peuvent être mises en œuvre pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d'une organisation.

Objectifs

Le but de ce module de formation ITIL Continual Service Improvement et de l'examen et certificat associé est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances sur les pratiques de l'industrie dans la gestion des services informatiques comme documenté dans la publication ITIL Continual Service Improvement.

Prérequis

Certificat ITIL® Fondamentaux et de préférence deux ans d'expérience de travail dans un environnement de gestion de services des TI (Technologies de l'Information).

Moyens pédagogiques

Exercices pratiques pour s'assurer que les apprenants testent leurs connaissances et leurs compétences pour améliorer la compréhension des concepts clés tout au long de la formation. Des questions de révision et un examen blanc aident à préparer l'examen à choix multiples.

Informations pratiques

Durée : 3 jours - Langue de la formation : français - Langue du support de formation : français, anglais - Langue de l'examen : anglais - Passage de l'examen en version papier (résultat connu quelques jours plus tard) ou électronique (résultat est connu à la fin de l'examen).

Demande d'information

Si vous désirez des informations complémentaires, n'hésitez pas à nous contacter en remplissant le formulaire :

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