Stratégie, tactique et opérationnel

Réf. ITSM-M0102-V010-003

Pour ITIL®, la gestion des services informatiques sera effective par la mise en place et la gestion d’aptitudes organisationnelles, spécifiquement orientées pour créer de la valeur aux clients en fournissant des services informatiques.

Les premiers éléments tactiques seront donc les services informatiques : il faut fournir aux clients ce dont ils ont besoin, et toujours fournir la même chose à chaque fois qu’un utilisateur le demande.

Il s’agit donc de définir l’ensemble des services fournis.

Pour y parvenir, ITIL® propose des types d’aptitude. Ces types sont universels et se retrouvent dans d’autres référentiels de bonnes pratiques sous des noms différents.

Les aptitudes sont ici à voir comme des éléments tactiques qui permettront d’appliquer la stratégie au niveau opérationnel et de suivre la performance opérationnelle par rapport aux objectifs fixés.

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