Etape 8 : définir les unités de service et les packages

Réf. ITSM_M0207-V010-017

Cette étape permet de « factoriser » les services élémentaires venant d’être modélisés et de structurer l’offre de services sous la forme de paquets (packages) afin d’optimiser l’offre.

Un service principal (core service) pourra être vendu à tous les clients ayant besoin de cette fonctionnalité.

Un service complémentaire, ou d’amélioration (enhancement service) est une option de service principal qui ne va pas intéresser tous les clients de ce service principal (tous les clients ne seront pas prêts à payer pour ce service complémentaire). L’intérêt ou le désintérêt d’un client pour cette fonctionnalité complémentaire dépend du contexte du client.

Le principe conduisant à séparer services principaux et services complémentaires est que chaque client n’achète que les fonctionnalités qui l’intéresse.

Les services d’accession ou facilitateurs (enabling services) sont des services nécessaires pour utiliser les services précédents et sont à connotation plus technique : un portail web de téléchargement des paquets d’installation des logiciels composant les services d’affaires par exemple. Il s’agit d’éléments techniques visibles des clients. Il doit donc apparaître dans l’offre de services. Le client n’est pas prêt à payer pour ces services (sauf si certains proposent des alternatives plus pratiques que ce qui est fourni de base). Il faut donc intégrer le coût de ces services dans les services payés par les clients.