Etape 4 : classifier et visualiser les services (3/4)

Réf. ITSM_M0207-V010-010

Le livre ITIL® Stratégie des services propose ensuite de représenter graphiquement les services fournis à un client (ou une clientèle) en positionnant les différentes fonctionnalités couvertes sous la forme de points reliés dans cette matrice.

Dans l’exemple proposé, nous avons quatre services représentés :

  1. Ce service propose des fonctionnalités horizontales permettant au client de gérer les aptitudes liées à des activités de conduite de projet

  2. Ce service propose des fonctionnalités verticales permettant au client de gérer toutes les activités autour de la gestion des personnes

  3. Ce service propose des fonctionnalités horizontales permettant au client de gérer la supervision et le pilotage d’un certain nombre d’éléments (on peut imaginer que ce service est basé sur un outil de création de rapports et de statistiques)

  4. Enfin, ce dernier service est basé sur un logiciel permettant de gérer les éléments d’infrastructures et d’outils du client avec des fonctionnalités partielles sur le pilotage

Dans cet exemple simple, on peut immédiatement remarquer que, dans l’offre de services du fournisseur, il y a deux services permettant au client de superviser et de piloter ses éléments d’infrastructures.

Cette situation peut apporter des confusions chez le client et un certain flou sur l’offre de services du fournisseur car deux services sont utilisables pour faire la même chose (certainement avec des fonctionnalités détaillées différentes, ce qui va ajouter à la confusion).

En réalité, il s’agit d’une matrice à trois dimensions. Aux deux dimensions présentées sur le schéma, il faut ajouter l’axe clientèle car cette matrice est à faire pour chaque client ou type de client pour lequel il existe une offre spécifique.

Avant de se lancer dans ce travail, il convient de :

  • définir les différents archétypes de service : les fonctionnalités universelles à couvrir

  • définir les différents archétypes d’actif client : la liste proposée dans ITIL® est un exemple, le schéma ci-dessus propose un autre exemple ; nous allons voir qu’il existe d’autres sources de référence sur lesquelles s’appuyer pour créer une liste plus adaptée à un contexte spécifique

Il est impératif de faire correctement ce travail préparatoire avant de se lancer dans l’inventaire des services. En effet, un mauvais choix d’archétypes entraînera des difficultés à classer les services et ensuite des difficultés de compréhension et d’utilisation de ces représentations graphiques.