Etape 4 : classifier et visualiser les services (2/4)

Réf. ITSM_M0207-V010-009

L’exemple présenté dans ITIL® a deux niveaux de fonctionnalités universelles :

  • niveau 1 : famille de fonctionnalités générales

  • niveau 2 : les 2 ou 3 fonctionnalités générales les plus courantes dans la famille considérée

En pratique, cette liste s’établit en passant en revue les fonctionnalités fournies à chaque clientèle. Les applications donnent en général plus de la moitié des archétypes de service. D’autres archétypes comme échanger des informations (services de communication) ou gérer des données cartographiques (services d’intégration de données : définir, consolider, traiter) sont fournis par des outils bureautiques ou de la prestation intellectuelle chez les clients.

Pour les archétypes d’actifs clients, il y a deux parties, comme pour les actifs de service côté informatique : les aptitudes et les ressources.

Les aptitudes sont en général communes à l’ensemble des clients comme, par exemple : le pilotage, la gestion de l’organisation, la gestion des processus clients, la gestion de la connaissance, etc.

Certains types de ressources sont communs à l’ensemble des clients comme, par exemple, les personnes, les moyens généraux et les budgets. D’autres peuvent être spécifiques à un métier client comme, par exemple, les uniformes pour des professions telles que la police, la gendarmerie, les hôtesses d’accueil etc. ou de l’outillage spécialisé.

Leur liste se complète de manière cumulative en analysant les ressources gérées par chaque clientèle.

Cette étape préliminaire permet d’établir une matrice d’évaluation du périmètre d’intervention de chaque service d’affaires élémentaire.

Ces matrices, une fois remplies, sont un moyen visuel de regrouper les services d’affaires élémentaires (étapes suivantes) pour proposer une cartographie avec des convergences de services d’affaires élémentaires que l’on va regrouper pour simplifier l’offre et mutualiser les services proposés (un service proposé à N clients est plus rentable que N services similaires, chacun développé spécifiquement pour un client).