Catégorisation des services d'affaires

Réf. ITSM-M0101-V010-011

Le schéma résume toutes les notions qui ont été précédemment présentées.

Chaque service fourni permet de relier les technologies, les processus et les personnes de l’informatique à des résultats clients, qu’ils soient internes à l’organisation ou externes à celle-ci.

L’exemple d’un client externe est le cas d’un client qui utilise des services en mode SaaS (Software as a Service) par un infogérant. Le client externe définit les fonctionnalités demandées et les niveaux de service nécessaires. Ses utilisateurs accèderont par la suite à l’application développée et exploitée par l’infogérant.

La séparation entre clients internes et clients externes n’est pas aussi nette que cela.

Une application extranet permettant aux clients de l’entreprise de commander des produits et des services est généralement définie par une direction d’affaires en interne (la communication ou les ventes par exemple) bien que les utilisateurs finaux soient des personnes extérieures à l’entreprise.

Les services proposés sont appelés services business (d’affaires) ou customer-facing services (services frontaux destinés aux clients de l’informatique).

Dans la suite de ce document, le terme service d’affaires sera utilisé de préférence au terme officiel ITIL® de service business.

Les cinq familles proposées sur le schéma (services d’affaires pour assurer les missions, faciliter les activités de support, faciliter la gestion des ressources, gérer l'organisation et gérer la transformation) représentent un exemple de lignes de services (lines of services) citées dans ITIL®.

Plus simplement, ils représentent le premier niveau de rangement des services dans l’offre du fournisseur.

Ils seront à adapter en fonction des activités de l’entreprise et de ce que l’organisation informatique fournit.

Malheureusement, les liens entre services d’affaires d’une part et les technologies, les processus et les personnes d’autre part, sont trop complexes à modéliser en connectant directement les uns aux autres.

Il va nous falloir une tactique pour structurer et faire apparaître une couche intermédiaire de boîtes noires entre les deux pour pouvoir s’en sortir sans trop de travail de gestion par la suite.