Etape 3 : quantifier les résultats (2/2)

Réf. ITSM_M0207-V010-007

Il faut ensuite comprendre le lien précis entre futur service et résultats d’affaires. Par exemple, comprendre les conséquences d’une interruption de service sur le résultat client.

Ce lien devra être documenté et fera l’objet d’une réévaluation régulière pour vérifier que l’objectif du service est toujours adapté de manière optimale à l’atteinte du résultat d’affaires désiré.

La documentation de ces éléments se retrouvera ensuite :

  • dans le catalogue de services, plutôt visible des clients mais pas forcément des utilisateurs du service

  • dans le pipeline des services : partie du portefeuille de services décrivant les futurs services et les évolutions majeures prévues des services actuellement en exploitation

  • les accords de niveau de service passés entre le fournisseur et le client du service