Etape 3 : quantifier les résultats (1/2)

Réf. ITSM_M0207-V010-006

Le service tel qu’il est présenté dans ITIL® mais pas un service au sens habituel du terme. Un service habituel englobe beaucoup de fonctionnalités différentes travaillant sur un thème précis, généralement sur le périmètre d’une application ou d’un logiciel.

Ici, la suite de la démarche suppose qu’un s’agit d’un service élémentaire, portant sur une fonctionnalité également élémentaire (décrite en une seule phrase), ce qui entraîne que cette démarche va générer un nombre impressionnant de services. La dernière étape consiste d’ailleurs à regrouper ces services élémentaires en services plus classiques.

On peut aussi parler de micro-services.

Le fournisseur et ses clients doivent travailler ensemble pour déterminer l’objectif d’un service. Cet objectif sera défini comme l’amélioration des performances du client pour produire un résultat désiré.

Cette amélioration des performances dans la production d’un résultat doit être définie clairement et doit être mesurable. On devra donc déduire directement la manière de mesurer l’atteinte de cet objectif de service.

Pour cela, la phrase définissant cet objectif de service doit inclure :

  • un objectif sous la forme d’un verbe, par exemple « accroître »

  • une métrique (une mesure de base permettant de faire des comparaisons avec d’autres valeurs), ici « le nombre de »

  • un résultat client désiré, ici « demandes de prêts traités dans les temps » : c’est aussi un objectif de processus client

Cet objectif de processus client et l’objectif du service que l’on en a déduit peut sembler évident pour le client mais cela est moins évident pour les équipes du fournisseur de services. C’est pour cela que le résultat attendu du sevice doit être documenté afin de ne pas le perdre de vue par la suite.

La définition du résultat d’un service est un élément important de la définition du service.