Etape 2 : comprendre le client (3/3)

Réf. ITSM_M0207-V010-005

Les contraintes du client

Chaque actif client est limité par une série de contraintes : coût important, manque de connaissance, législation, etc.

Un service peut aussi être utile en levant ou en diminuant la pression dûe à ces contraintes. Il faut donc comprendre ces contraintes et aider les clients à les gérer de manière la plus efficace et la moins coûteuse possible.

Comment la valeur sera perçue et mesurée

Les clients vérifient toujours si ce qu’on leur a promis est bien au rendez-vous, même si cela peut être informel voire basé sur un simple ressenti.

De manière formelle ou informelle, le client va mesurer ou estimer la performance, la valeur et la valeur d’un service qu’il utilise.

Le fournisseur de services doit imaginer et comprendre comment le client va mesurer cette valeur et prioriser les caractéristiques de son service en fonction de ces éléments.

La plupart du temps, le fournisseur de services n’imaginent même pas comment les clients vont évaluer la valeur générée par un service, ces critères pouvant être très différents de ses propres mesures internes.

Il faut les recenser même si, au final, certaines mesures identifiées ne pourront pas être mesurées seul par le fournisseur de services.