Etape 2 : comprendre le client (2/3)

Réf. ITSM_M0207-V010-004

Cela nécessite de comprendre dans le détail un certain nombre d’éléments.

Les résultats d’affaires désirés

Les services proposés doivent faciliter l’obtention de ces résultats d’affaires. Cette analyse va permettre de déterminer les caractéristiques les plus importantes de chaque service : utilité, garantie, etc.

Les actifs des clients

Le client va utiliser des moyens (des ressources pour réaliser et des aptitudes pour optimiser l’utilisation des ressources) pour atteindre ses résutlats d’affaires.

Le service proposé doit faciliter l’utilisation et augmenter les performances de ces actifs clients. Il est donc nécessaire de bien connaître l’ensemble des actifs clients utilisés et de bien comprendre le lien entre l’utilisation d’une ressource ou d’une aptitude client avec le résultat produit.