Etape 2 : comprendre le client (1/3)

Réf. ITSM_M0207-V010-003

Comprendre les clients internes

Il faut comprend en premier lieu la stratégie de l’organisation dans son ensemble et ses objectifs stratégiques car c’est ce qu’il y aura à respecter au final.

Ensuite, pour chaque organisation métier, il est nécesaire de comprendre comment elle a retranscrit dans ces propres objectifs cette stratégie globale et comment elle compte s’y prendre pour atteindre ces objectifs.

Comprendre les clients externes

Pour chaque clientèle (ou segmentation de marché), il faut définir pourquoi les clients ont besoin du service qu’ils achètent ou qu’ils pourraient acheter.

Contrairement aux clients internes, le fournisseur de services n’a pas besoin de comprendre dans le détail la stratégie de ces clients.

En revanche, il doit comprendre pourquoi les services seraient intéressants pour les clients afin de produire les résultats clients attendus et d’en dédiure quels sont les caractéristiques importantes du point de vue client des services à proposer (utilité, garantie, prix, etc.).