Effets combinés de l'utilité et de la garantie

Réf. ITSM_M205-V010-009

La création de valeur est la résultante de la combinaison de l'utilité et de la garantie. La valeur pour les clients peut être accrue en jouant sur l'un ou l'autre de ces deux facteurs. Les deux sont nécessaires : aucun des deux n'est suffisant par lui-même. Chacun des deux peut être considéré comme un facteur séparé de la création de valeur.

L'aptitude à délivrer un certain niveau de garantie aux clients est en soi la base d'un avantage concurrentiel pour les fournisseurs de services. Cela est particulièrement vrai lorsque les services proposés sont normalisés et standardisés. Dans de telles situations, il est difficile de faire la différence avec ses concurrents sur l'utilité du service pour les clients. Lorsque les clients ont le choix entre des offres de services proposant plus ou moins la même utilité mais avec différents niveaux de garantie, ils font plutôt confiance à une offre avec une faible variabilité dans le support de leurs résultats d'affaires. Les fournisseurs de services devraient pouvoir développer cette confiance afin d'être capables de supporter les stratégies de leurs clients. Ils apportent de la valeur à leurs clients en instillant cette confiance dans leurs stratégies. Les fournisseurs de services se font concurrence et il leur faut continuellement améliorer leurs propositions de valeur. Les améliorations peuvent être traitées au travers d'un ou de plusieurs processus de gestion des services.

Les préconisations sur les processus de la conception, de la transition et de l'exploitation des services est utile dans ce contexte stratégique. Les processus de la conception des services permettent de créer de nouvelles conceptions et des conceptions améliorées en améliorant l'utilité ou la garantie des services. Les processus de la transition des services assurent que les améliorations de conception sont implantées en production en minimisant les coûts et les risques. Les processus de l'exploitation des services injectent ces nouvelles propositions de valeurs dans les activités des clients en délivrant de hauts niveaux d'utilité et de garantie. Les processus de l'amélioration continue des services coordonnent le flux de connaissances entre tous ces processus et produisent une rétroaction au travers du cycle de vie des services.

Exemple de solutions différentes axées plutôt sur l'utilité ou plutôt sur la garantie

Un coup d'oeil rapide sur les offres de services de deux opérateurs de téléphone mobile pourrait faire dire à un observateur qu'ils proposent la même chose. Cependant, en adoptant un état d'esprit marketing, il verrait que chacun des deux fournisseurs s'est axé sur des aspects différents de la création de valeur pour leurs clients.

La formule publicitaire "Est-ce que vous m'entendez ?" se différentie sur une demande des clients basée sur la garantie : la disponibilité du service quel que soit l'endroit où le client se trouve.

La formule publicitaire "La souplesse au juste prix" se différentie sur une demande des clients basées sur l'utilité : le prix le plus juste pour une variété de scénarios d'utilisation.